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 文件名称： 2019广西电网力公共卷参考试题库 |
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| 所属行业： 电力 | 二级分类: 项目经理 |
| 试题题数：共有【1087】题 | 打开方式： Android/ |
| 添加时间： 2019/6/5 11:05:34 | 点击次数： 1238 |
| 下载地址： |  查看 人气：685 下载 人气：553 |
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文件简介及使用说明 |
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| 1.如何向客户提问是一种关键的沟通技巧，根据提问方式可以划分为（）两种。 D A.肯定式和否定式 B.叙述式和议论式 C.简单式和复杂式 D.开放式和封闭式 2.营业员若想了解客户需求和情况，采用（）提问可能更有效。 B A.封闭式 B.开放式 C.是非判断式 D.疑问反问式 3.下列选项中中使用了案例暗示法沟通技巧的是（）。 A A.“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。” B.“请您放心，我会给您一个满意的答复……。” C.“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？” D.“通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。” 4.营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（）更重要。 B A.说什么比怎么说 B.怎么说比说什么 C.说什么和怎么说一样 D.说什么和怎么说都不 5.在南网服务行为规范手册中规定，在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，以下正确的是：（） A A.须等客户先挂断电话后再挂电话 B.强行挂断电话 C.比客户先挂断电话 D.客户激动时把电话放置一边 6.对于抄表、客户经理等客户服务人员，在工作中发现的客户服务信息事实变更，应于（）完成更新。 C A.1个工作日内 B.2个工作日内 C.发现当日 D.2日内 7.对于客户申请的客户服务信息变更需求，必须通过客户身份验证后，在（）完成更新。对于抄表、客户经理等客户服务人员，在工作中发现的客户服务信息事实变更，应于发现当日完成更新。 A A.受理当天内 B.5个工作日内 C.10个工作日内 D.15个工作日 8.营业员在服务过程中应首先使用（）。 A A.普通话 B.方言 C.与客户使用的语言相同 D.都可以 9.服务人员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）。 B A.“如果您没有时间，改日我再和您联系” B.“谢谢您的理解和支持” C.“我再把您的电话与您核实一下” D.“请稍等，我帮您转接” 10.营业员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用曲折调更能体现委婉意思的表达？ C A.“请您检查一下您家的电源开关。” B.“非常感谢您对 |
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