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1.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，铁路电子客票是以（）形式体现的铁路旅客运输合同的凭证。
B
A.数据
B.电子数据
C.信息
D.短信
2.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，旅客如需报销凭证，应在开车前或乘车日期之日起（）内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口、自动售/取票机换取报销凭证；超过（）时通过铁路12306客服办理。
B
A.20日，20日
B.30日，30日
C.31日，31日
D.60日，60日
3.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，旅客办理铁路电子客票改签后，可重新打印（）。
B
A.行程通知单
B.报销凭证和“行程信息提示”
C.多张报销凭证
D.一张“行程信息提示”
4.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，向银行送存运输收入进款时，从存款地点到送款车辆、送款途中及从送款车辆到银行，应由（）派人护送或使用机动车辆护送。
B
A.客运副站长
B.站长
C.客运主任
D.客运班组长
5.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，客运营业单位运输收入进款的售票结账时间可为（）。
D
A.12点
B.18点
C.24点
D.交接班时间
6.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员按售票“（）”发售车票。
B
A.五字法
B.六字法
C.七字法
D.四字法
7.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员办理始发改签时，按改签“（）”作业。
C
A.五字法
B.六字法
C.七字法
D.四字法
8.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员办理退票时，按退票“（）”作业。
A
A.五字法
B.六字法
C.七字法
D.四字法
9.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票“六字法”中“一问”是指问清旅客乘车日期、车次、（）、席别、票种、张数。
C
A.发站
B.到站
C.发到站
D.经停站
10.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员按照（）制度进行售票结帐，做到账款相符，交接清楚。
A
A.先封包交款后结账
B.先结账后封包交款
C.先封包交款
D.先结账
11.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员根据财收4数据，按（）编制“运输进款收支报告”、“运输进款动态报告”，录入铁路运输收入管理系统。
A
A.日
B.月
C.年
D.旬
12.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员按日统计车站（）点售票数据，正确编制并上传运输收入日报告
B
A.12
B.18
C.24
D.8
13.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，收到票据后，（）以上共同开包拆封，逐单清点。
D
A.一人
B.四人
C.三人
D.两人
14.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员应监控自动售（取）票机（）余量,及时补充。
D
A.票据
B.零钞
C.凭条纸
D.以上都是
15.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，车站停止检票前，通告（），无漏乘。
A
A.候车室
B.候车室、站台
C.候车室、检票口
D.站台、检票口
16.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，车站停止检票时，关闭检票口，通告（）。
B
A.候车室
B.候车室和站台
C.候车室、检票口
D.站台、检票口
17.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，车站视频监控系统的录像资料留存时间最少不少于（）天。
C
A.60
B.30
C.15
D.10
18.《普速小型车站服务质量规范》规定，售票窗口关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后（）。
B
A.10分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.1小时
19.《普速小型车站服务质量规范》规定，售票窗口开窗时间不晚于客车到达前（）。
C
A.10分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.1小时
20.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，按规定实行实名制验证，核验（）的一致性。
B
A.车票、有效身份证件、旅客
B.车票、有效身份证件原件、旅客
C.车票、身份证件原件、旅客
D.有效身份证件原件、旅客
21.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，工作时间内暂停售票时设有（）。
A
A.提示
B.开窗时间
C.售票时间
D.公告
22.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，售票窗口、自动售（取）票机前设置黄色“一米线”，宽度（）厘米。
C
A.5
B.15
C.10
D.20
23.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，售票窗口工号牌或电子屏不显示售票人员（）信息。
B
A.姓名
B.职务
C.工号
D.照片
24.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，旅服系统不包括（）。
A
A.售票系统
B.自动检票系统
C.导向系统
D.广播系统
25.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，售票处、问讯处（服务台）、软席候车室、高铁快运营业场所照明照度不低于（）勒克斯。
B
A.200
B.150
C.100
D.50
26.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，普速列车晚点（）分钟以上时，根据调度通报，车站要公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。
C
A.15
B.20
C.30
D.40
27.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，高铁车站列车晚点（）分钟以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。
A
A.15
B.20
C.30
D.40
28.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，列车晚点广播每次间隔时间不超过（）分钟。
C
A.10
B.15
C.30
D.60
29.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）要求，（），保障重点旅客服务。
A
A.重点关注，优先照顾
B.态度和蔼，重点关注
C.重点关注
D.文明服务
30.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，落地玻璃前有（）。
C
A.图形标志
B.安全标志
C.防撞装置和警示图形标志
D.防撞装置或警示图形标志
31.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运值班员、售票值班员、客运计划员、广播员、综控室操作人员必须从事客运服务工作满（）年。
B
A.1
B.2
C.3
D.4
32.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，在售票窗口正上方设置的窗口屏，显示（）等信息。
D
A.窗口号、工作时间或状态
B.窗口功能、工作时间或状态
C.窗口号、窗口功能、工作时间
D.窗口号、窗口功能、工作时间或状态
33.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、工号、（）等信息。
A
A.本人正面二吋工作服彩色白底照片
B.本人正面三吋工作服彩色白底照片
C.本人正面一吋工作服彩色白底照片
D.本人正面二吋工作服彩色兰底照片
34.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，自动售（取）票机及时补充（）。
D
A.票据
B.零钞
C.凭条
D.以上都是
35.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有（），有（），有（）。
D
A.服务，交接，登记
B.了解，服务，通报
C.礼貌，沟通，服务
D.服务，交接，通报
36.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），（）是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
B
A.特殊旅客
B.特殊重点旅客
C.病残旅客
D.重点旅客
37.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），动车组列车指由若干（）的车辆已固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
D
A.带动力
B.不带动力
C.个动车组
D.带动力和不带动力
38.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）客运组织要求，售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应（）。
B
A.客发量
B.客流量
C.票厅面积
D.旅客需求
39.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）要求，重点关注，优先照顾，（）。
B
A.保障特殊重点旅客服务
B.保障重点旅客服务
C.保障重点旅客
D.保障特殊重点旅客
40.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）要求，按规范设置无障碍设施设备，售票厅设（）（普速小型车站除外）。
B
A.残疾旅客售票窗口
B.无障碍售票窗口
C.重点旅客窗口
D.特殊旅客售票窗口
41.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）要求，工作时间内暂停售票时设有提示。用餐或交接班时间实行（）售票。
A
A.错时暂停
B.错时
C.暂停
D.定时暂停
42.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，除普小型车站外，站台地面标示站台安全线，内侧铺设（）。
B
A.黄色安全线
B.提示盲道
C.上下车指示线
D.安全线
43.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，换乘客流大的车站根据需要设置（），配备相应的设备和引导标志。
C
A.换乘专线
B.站内换乘专线
C.站内换乘流线
D.换乘通道
44.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，安全培训有计划，（），有考核。
B
A.有安排
B.有记载
C.有落实
D.有评比
45.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，应急预案培训和演练，有记录，（），有考核。
B
A.有安排
B.有结果
C.有图片
D.有评比
46.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，对旅客、货主称呼恰当，不能用（）。
C
A.小朋友
B.先生、女士
C.小姐
D.同志
47.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，服务语言表达规范、准确，不使用（）服务用语。
D
A.请
B.谢谢
C.对不起
D.你好
48.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运人员每人配置具备录音功能的手持电台和（），其他岗位按需配备，作用良好。
B
A.录音设备
B.音视频记录仪
C.通讯设备
D.站车无线交互系统终端
49.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，始发列车检票时间不晚于开车前（）分钟。
D
A.45
B.40
C.35
D.30
50.《铁路旅客服务质量规范》按（）将普速车站分为大型站、中型站、小型站。
C
A.建筑规模
B.车站大小
C.车站等级
D.客流量
51.《铁路旅客服务质量规范》按（）将高铁车站分为高铁中型及以上车站、高站小型车站。
A
A.建筑规模
B.车站大小
C.车站等级
D.客流量
52.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，鞋跟高度（），跟径（）。
C
A.不超过3.3厘米、不少于3.5厘米
B.不超过3.3厘米，不小于3.3厘米
C.不超过3.5厘米，不小于3.5厘米
D.不超过3.5厘米、不少于3.3厘米
53.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，多人行走时，（）人成排，（）人成列。
A
A.二、三
B.三、四
C.三、多
D.四、五
54.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，保洁工具（）存放。
D
A.隐蔽
B.定点
C.定点安全
D.定点隐蔽
55.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中规定，表情自然，态度和蔼，（），举止得体，庄重大方。
A
A.用语文明
B.语言规范
C.谈吐大方
D.面带微笑
56.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、（）、防盗、监控和报警功能。
A
A.防鼠
B.防虫
C.防火
D.防爆
57.《普速中型车站服务质量规范》规定，普速中型车站：指办理普速旅客列车客运业务的（）车站。
B
A.一、二等
B.二、三等
C.三、四等
D.四、五等
58.《普速小型车站服务质量规范》规定，普速小型车站：指办理普速旅客列车客运业务的（）等车站。
D
A.一、二等
B.二、三等
C.三、四等
D.四、五等
59.《普速大型车站服务质量规范》规定，普速大型车站：指办理普速旅客列车客运业务的（）车站。
A
A.特、一等
B.一、二等
C.二、三等
D.三、四等
60.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，图形标志符合标准，齐全醒目，（），安装牢固，内容规范，信息准确。
C
A.位置适宜
B.位置明显
C.位置恰当
D.位置突出
61.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，车站遇旅客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告（）。
C
A.值班人员
B.站长
C.公安机关
D.客调
62.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，（）不用佩戴职务标志。
B
A.客运员
B.售票员
C.客运值班员
D.广播员
63.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，指甲长度不超过指尖（）毫米。
B
A.1
B.2
C.3
D.4
64.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过（）毫米的耳钉。
C
A.1
B.2
C.3
D.4
65.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，女性短发不短于（）厘米。
B
A.6
B.7
C.8
D.9
66.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，各服务处所按规定开展“消毒、杀虫、（）”工作。
A
A.灭鼠
B.灭蝇
C.灭蚊
D.灭蟑螂
67.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，与旅客走对面时，（），不与旅客抢行。
C
A.面向旅客侧身让行
B.主动让路
C.主动让路，面向旅客侧身让行
D.主动让路，面向旅客让行
68.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中规定，发生设备故障立即报告，及时维修，影响旅客使用时（）。
B
A.表示歉意
B.设有提示
C.有防护措施
D.有补救措施
69.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，候车区、行包营业厅照明照度不低于（）勒克斯。
C
A.200
B.150
C.100
D.50
70.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运人员持有效上岗证，经过（）。
D
A.岗中安全、技术业务培训合格
B.岗前安全、技术业务培训
C.岗前安全培训
D.岗前安全、技术业务培训合格
71.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）由（）负责解释。
A
A.中国铁路总公司运输局
B.中国铁路总公司
C.国务院铁路主管部门
D.
72.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，安全设备设施配备（），作用良好。
D
A.齐全
B.到位
C.完好
D.齐全到位
73.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，站台两端各设有一个（）。
B
A.站名标志
B.站名牌
C.出站方向标志
D.便捷换乘标志
74.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。
A
A.首问首诉负责制
B.首问负责制
C.首诉负责制
D.首帮负责制
75.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），（）等有专人管理，无堵塞。
D
A.疏散通道
B.紧急出口
C.消防车通道
D.以上都是
76.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）文明服务要求，指甲修剪整齐，长度不超过指尖（）。
B
A.1毫米
B.2毫米
C.3毫米
D.4毫米
77.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）文明服务要求，按（）换装统一,衣扣拉链整齐。
D
A.工种
B.季节
C.要求
D.岗位
78.根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）文明服务要求,女性（），保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
C
A.面带微笑
B.妆容整洁
C.淡妆上岗
D.仪容整洁
79.根据《普速大型车站服务质量规范》要求，票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖（）。
B
A.站名戳或名章
B.站名戳和名章
C.站名戳
D.名章
80.根据《普速大型车站服务质量规范》要求，有应急预案（），有记录，有结果，有考核。
C
A.培训
B.演练
C.培训和演练
D.处置
81.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,客运服务质量管理工作坚持（）的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益。
D
A.“标本兼治、纠建并举”
B.“标本兼治、预防为主”
C.“惩前毖后、治病救人”
D.“标本兼治、奖惩并举”
82.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,与旅客肢体冲突致使旅客造成（）的构成服务质量严重问题。
A
A.轻微伤
B.轻伤
C.重伤
D.死亡
83.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,责任发生5名以上旅客食物中毒的问题构成（）。
D
A.服务质量不良反映
B.服务质量一般问题
C.服务质量严重问题
D.服务质量重大问题
84.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,内外勾结倒卖车票或为倒卖车票提供便利等谋取私利属于（）。
D
A.勒卡索要
B.违规经营
C.粗暴待客
D.依职权谋私
85.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,勒卡索要价值在1000元以上，不足2000元的问题为构成（）。
C
A.服务质量不良反映
B.服务质量一般问题
C.服务质量严重问题
D.服务质量重大问题
86.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,违规经营个人或小团体谋私金额1000元以上，不足2000元的问题为构成（）。
B
A.服务质量不良反映
B.服务质量一般问题
C.服务质量严重问题
D.服务质量重大问题
87.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,责任造成旅客财产损坏、丢失、被盗价值在3000元以上，不足5000元的问题为构成（）。
C
A.服务质量不良反映
B.服务质量一般问题
C.服务质量严重问题
D.服务质量重大问题
88.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,违规贩运香烟200条以上的问题为构成（）。
D
A.服务质量不良反映
B.服务质量一般问题
C.服务质量严重问题
D.服务质量重大问题
89.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,发现旅客遗失物品未按规定上交的，价值在2000元以上的的问题为构成（）。
D
A.服务质量不良反映
B.服务质量一般问题
C.服务质量严重问题
D.服务质量重大问题
90.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:站车强卖、强制搭售商品，出售假冒伪劣商品，诱导旅客消费，站车工作人员售卖私货属于（）。
B
A.勒卡索要
B.违规经营
C.粗暴待客
D.依职权谋私
91.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:王某在为旅客办理补票的过程中收取旅客100元好处费，属于（）。
C
A.以车谋私
B.以票谋私
C.以职权谋私
D.粗暴待客
92.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:张某亲戚购买的硬座车票，张某把亲戚安排在自己值乘的硬卧车厢，他的行为属于（）。
A
A.以职权谋私
B.以票谋私
C.粗暴待客
D.以车谋私
93.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:责任造成旅客财产损坏、丢失、被盗价值在（）的为服务质量严重问题。
D
A.1500元以上，不足3000元
B.2000元以上，不足5000元
C.5000元以上，不足10000元
D.3000元以上，不足5000元
94.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:某车站因空调故障长时间未修复，被央视点名报道批评，构成（）。
A
A.服务质量重大问题
B.服务质量严重问题
C.服务质量一般问题
D.服务质量不良反映
95.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定，铁路客运价格的实施或调整应以（）为依据，并按规定对价格管理信息系统进行参数维护。
A
A.规范性文电
B.有效文件
C.客调命令
D.通知
96.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定规定，铁路客运价格的实施或调整，按规定需对外公告的应及时（）。
B
A.公布
B.公告
C.公示
D.通知
97.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定，所属单位要严格执行铁路客运价格政策，自觉规范（）行为。
C
A.收费
B.价格
C.价格收费
D.客运票价
98.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，客货票据印刷费列（）。
C
A.其他费用
B.其他支出
C.运营成本
D.运输支出
99.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，发生运输收入事故收回的事故追款交（）。
A
A.同级财务部门
B.财务部门
C.上级财务部门
D.国铁集团财务部门
100.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，未印金额的纸质票据，按每组(张)（）元计算。
A
A.1000
B.500
C.2000
D.3000
101.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，发生运输收入事故后，应于（）内向本企业收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并附责任人书面材料。
D
A.3天
B.7个自然日
C.5天
D.５个自然日
102.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，现金事故是指现金丢失、（）、被抢劫。
C
A.淋湿
B.虫蛀
C.被盗
D.移作它用
103.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，客货营业单位运输收入进款必须在收款（）前送存银行，并按规定时间全部汇缴上级运输收入专户。
D
A.当日24点
B.当日18点
C.次日18点
D.次日12点
104.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，损失金额（）的为运输收入大事故。
B
A.100万元及其以上，不足500万元
B.100万元及其以上，不足1000万元
C.50万元及其以上，不足1000万元
D.100万元及其以上至1000万元
105.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，运输收入损失金额不足100万元的事故属于（）。
A
A.一般事故
B.大事故
C.重大事故
D.较大事故
106.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，运输收入损失金额1000万元及其以上的事故属于（）。
C
A.一般事故
B.大事故
C.重大事故
D.较大事故
107.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，印有固定金额的纸质票据，运输收入事故金额按（）计算。
C
A.500
B.1000
C.票面金额
D.2000
108.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，少缴款处理期限不得超过（）天。对超过期限未处理的少缴款，转同级运营财务部门先予垫付，由其向责任单位追款，由责任人赔偿。
B
A.15
B.30
C.45
D.60
109.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，多缴款超过（）天未能处理的，转运营财务部门列营业外收入。
D
A.30
B.90
C.120
D.180
110.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，运输收入事故的等级分为（）。
C
A.一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故
B.一般事故、较大事故和重大事故
C.一般事故、大事故和重大事故
D.一般事故、重大事故、特别重大事故
111.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，（）设有儿童票标高线。
ABCD
A.售票处
B.补票处
C.候车区（室）
D.出站检票处
112.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，在售票醒目位置公布（）。
AB
A.售票时间
B.停售时间
C.停检时间
D.交接班时间
113.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，（）须从事客运服务工作满2年。
ABCD
A.客运值班员
B.广播员
C.综控室操作人员
D.售票值班员
114.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，（）车站售票窗口日常排队不超过20人。
ABCD
A.高铁中型及以上
B.高铁小型
C.普速大型
D.普速中型
115.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，售票窗口配备桌椅、计算机（）、保险柜、验钞机等售票设备。
ABCD
A.制票机
B.居民身份证阅读器
C.双向对讲器
D.窗口屏
116.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，发售学生票、残疾军人票的窗口配备（）识读器。
AB
A.学生优惠卡
B.残疾军人证
C.扫描枪
D.银行卡
117.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，售票处办理售票、退票、改签、换票（）等业务。
ABCD
A.取票
B.变更到站
C.挂失补办
D.中转签证
118.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，对重点旅客做到“三优先”是指（）。
ABD
A.优先购票
B.优先进站
C.优先中转换乘
D.优先检票上车
119.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，对特殊重点旅客服务做到“三有”是指（）。
BCD
A.有登记
B.有服务
C.有交接
D.有通报
120.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，遇非正常情况时，及时启动应急预案，（）等善后工作。
ABCD
A.掌握售票、候车及旅客滞留情况
B.维持站内秩序
C.准确通报信息
D.做好咨询、解释、安抚
121.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，遇（）时，应及时报告（通知）公安机关。
ACD
A.旅客死亡
B.突发疾病
C.发现弃婴
D.发现流浪乞讨人员
122.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，男性客运工作人员头发（）。
ABC
A.不理奇异发型、不烫发
B.不遮盖眉毛、耳朵
C.鬓角不得超过耳垂底部
D.短发不短于7厘米
123.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，女性客运工作人员（）。
ABD
A.面部、双手保持清洁
B.指甲修剪整齐，不染彩色指甲
C.无纹身
D.不浓妆艳抹
124.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运工作人员允许佩戴的饰物包括（）。
AB
A.手表一只
B.戒指一枚
C.项链一根
D.耳钉一副
125.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运人员的禁止行为，包括（）。
ABCD
A.接班前食用异味食品
B.在工作场所嬉笑打闹
C.在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿
D.对旅客评头论足
126.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，（）设置的垃圾箱（桶）上有烟灰盒（普速小型车站外）。
AD
A.落客平台
B.售票厅
C.候车室
D.站台
127.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，（）应当公布12306客服电话。
AC
A.售票处
B.进站大厅（集散厅）
C.候车区
D.出站口
128.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运工作人员应具备的业务素质包括（）。
ABCD
A.熟知本岗位业务知识和职责
B.熟练使用本岗位相关设备设施
C.掌握本岗位应急处置作业流程
D.具备应对突发事件的能力
129.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中规定的重点旅客是指（）。
BCD
A.老、弱
B.病、残
C.孕
D.老、幼
130.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员按时参加点名会，接受（），掌握（）、客流情况，明确作业关键和重点事项、安全风险及防控措施。
ABCD
A.上级命令
B.文电
C.有关要求
D.列车运行
131.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，客运计划员掌握（）、票额和客流变化情况，查阅（）、业务通知，全面掌握上级命令、指示。
ABCD
A.列车运行
B.电报
C.客车开行
D.调度命令
132.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员接班时应检查本岗位售票（）情况，确保设备运行良好，备品、资料齐全。
ABCD
A.设备
B.备品
C.资料
D.岗位卫生
133.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员正确处置旅客在使用自动售票机过程中出现的（）等异常情况。
ABCD
A.吞卡
B.吞钱
C.卡票
D.出空白票
134.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员接班时根据售票量，及时适量请领票据，做到（）。
AC
A.不积压
B.不多领
C.不断档
D.不少领
135.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票“六字法”中“二输”是指选择旅客乘车日期、输入（）、票种和张数。
ABC
A.车次
B.发到站
C.席别
D.座别
136.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票员应做好铁路常旅客（）等服务。
ABCD
A.会员注册（销）
B.积分补登
C.受让人设置
D.积分兑换车票
137.《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，遇列车运行图调整、客车开行等基础数据变化时，根据文件，客运计划员应及时做好客票系统中相关运行区段停靠站、（）等基础信息的核对，发现问题及时上报。
ABCD
A.列车车次
B.时刻
C.票价
D.票额
138.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，12306网站售票结账时间为（）。
D
A.次日12点
B.12点
C.18点
D.24点
139.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，军事运输费用的结算方式分为（）两种。
AC
A.现付
B.到付
C.后付
D.预付
140.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，为做好铁路电子客票条件下的客运组织工作，规范电子客票（）和乘车等业务，依据《国铁集团关于印发<铁路旅客电子客票暂行实施办法>的通知》（铁客[2020]105号），特制定本细则。
ABCD
A.售票
B.退票
C.改签
D.进出站
141.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，旅客通过12306.cn网站购买铁路电子客票后，可通过网站自行打印或下载“（）”，也可在车站（）或自动售票机打印。
AC
A.行程信息提示
B.报销凭证
C.指定窗口
D.
142.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，符合购买儿童票条件的旅客购买铁路电子客票时，必须使用（）或（）的有效身份证件。
AC
A.本人
B.父母
C.同行成年人
D.成年人
143.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，使用（）、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等可识读证件（以下简称可自动识读证件）购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，可通过实名制核验、检票闸机自助完成实名制验证、进出站检票手续。
ABCD
A.中华人民共和国居民身份证
B.港澳居民居住证
C.台湾居民居住证
D.外国人永久居留身份证
144.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，旅客使用电子支付方式通过（）购买的铁路电子客票，均可通过12306.cn网站或车站指定窗口办理改签、退票手续。
ABCD
A.车站售票窗口
B.自动售票机
C.铁路代售点
D.12306.cn网站
145.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，在12306.cn网站注册且通过手机APP成功完成人脸身份核验的旅客，也可通过12306.cn网站办理其他人使用电子支付方式通过（）为其购买的电子客票改签、退票手续。
ABCD
A.车站售票窗口
B.自动售票机
C.铁路代售点
D.12306.cn网站
146.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，在运输收入事故计算金额时，现金、（）的事故金额按实际损失计算，不能确定的按上述相应票据计算。
ABCD
A.使用过的客货票据
B.使用过的到达票据
C.银行票据
D.坏账损失
147.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，客运收入是指运输企业在办理旅客运输业务和辅助作业中，使用铁路客货运输票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的（）。
ABC
A.票款
B.运费
C.杂费
D.其它费用
148.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，运输收入事故按种类分为（）。
BCD
A.现金损失
B.现金事故
C.票据事故
D.坏账损失
149.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，铁路运输收入分为（）。
ABCD
A.客运收入
B.货运收入
C.铁路建设基金
D.代收款
150.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，铁路运输费用具体核收方式分为（）。
ABCD
A.现付
B.到付
C.后付
D.预付
151.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，铁路运输费用结算方式分为（）。
BD
A.支票结算
B.现金结算
C.日结算
D.非现金结算
152.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，客货营业单位应当建立健全客货票据及报表的（）复核制度，防止发生差错。
ABD
A.自检
B.互检
C.检查
D.总检
153.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，非现金结算包括（）结算等。
ABCD
A.支票
B.微信
C.支付宝
D.银行卡
154.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，对于构成运输收入违纪行为的单位，应当区别做出（）、其他处理措施。
ABCD
A.警告
B.通报批评
C.追补款，追补金额可根据实际情况，一般不低于运输收入损失或追补款的２０％
D.纳入年度有关考核
155.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，遇（）时，可动支运输收入进款。
ABCD
A.垫付旅客和路外人员意外伤亡、急救或埋葬费
B.运输企业批准垫付自然灾害急需款
C.退还旅客和托运人、收货人的客货运输费用
D.支付代收款
156.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，运输收入事故金额的计算，下列描述正确的为（）。
ABCD
A.现金、银行票据和坏账损失按实际损失计算
B.印有固定金额的纸质票据，按票面金额计算
C.未印金额的纸质票据，按每组(张)１000元计算
D.区段票每张按剪断线最高额计算
157.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，办理运输收入的客货营业单位指办理铁路运输费用核收业务的（），以及客运售票、货运制票单位或站点等。
ABCD
A.95306网站
B.车站
C.客运段
D.12306网站
158.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，运输收入是指运输企业在办理客货运输业务和辅助作业中，向（）核收的运输全程票款、运费和杂费等运输费用的总称，其资金形态统称为运输收入进款。
ABC
A.旅客
B.托运人
C.收货人
D.使用人
159.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定，铁路客运价格包括（）等。
ABCD
A.旅客票价
B.行李运价
C.包裹运价（含高铁快运站到站运价，下同）
D.客运杂费
160.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定，铁路客运价格应按规定明码标价，通过营业场所揭示揭挂、12306网站等渠道公示（）等，主动接受社会监督。
ABD
A.铁路客运的票价
B.收费项目
C.旅客票价
D.收费标准
161.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定，铁路客运价格决策应坚持（）的原则。
ABC
A.贴近市场
B.流程规范
C.增收提效
D.
162.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定，客运市场价格监测应坚持（）的原则。
ABCD
A.可靠性
B.及时性
C.完整性
D.规范性
163.《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99号）规定，集体决策的情况，包括（）等，应以纪要或记录等形式留存备查。
ABCD
A.决策参与人
B.决策事项
C.决策过程
D.决策结论
164.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,站车现场工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并做好对旅客违章行为的取证工作，取证应以()为主。
ABC
A.视频
B.照片
C.其他旅客旁证
D.其他工作人员旁证
165.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,勒卡索要类，指在旅客和行包运输服务过程中()等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。
BCD
A.设置障碍
B.凭借职务或工作便利
C.采取刁难
D.要挟或威胁
166.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,违规经营类，指在经营活动中违反规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用（）等手段侵害旅客货主利益的行为。
ABCD
A.强制
B.误导
C.诱导
D.搭售
167.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,违规贩运类，指凭借职务或工作便利，利用列车携带（）的行为，盈利性（超量非盈利性）捎、买、带。
ABCD
A.禁运物品
B.限运物品
C.违规办理禁运
D.限运物品运输
168.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,其他类，指站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、环境管理问题导致（）等情况。
ABCD
A.财产损失
B.延误乘车
C.被社会媒体曝光批评
D.旅客人身伤害
169.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,以下哪些问题为构成服务质量严重问题：（）。
AB
A.勒卡索要价值在1000元以上，不足2000元的；
B.责任发生不足5名旅客食物中毒的；
C.乱收费、乱加价金额在1万元以上，不足5万元的；
D.违规经营个人或小团体谋私金额5000元以上；
170.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,因站车工作人员违反作业标准和业务规定导致旅客（）或导致旅客损失的行为属于其他类客运服务质量问题。
ABCD
A.误乘
B.误降
C.漏乘
D.坐过站
171.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:下列哪些行为属于粗暴待客（）。
ABCD
A.小张因为旅客乱扔垃圾辱骂了旅客
B.小王因为旅客违规吸烟不停劝阻打伤了旅客
C.小林强迫旅客帮忙打扫卫生
D.晓丽与同事在车厢内公然评论旅客长相，嘲笑旅客
172.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:构成服务质量一般问题的有（）。
AB
A.小王带了60条香烟
B.小华误将5名旅客带过站
C.小刘为旅客补票收取200元好处费
D.小红捡到旅客价值2000元手机未上交
173.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:属于服务质量不良反映的有（）。
ABCD
A.以职权谋私金额400元
B.乱收费金额8000元
C.贩运香烟35条
D.责任造成旅客2人漏乘
174.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:构成服务质量严重问题的有（）。
ABCD
A.责任造成旅客财产损坏3500元
B.勒卡索要价值在1800元
C.违规贩运香烟120条
D.捡到旅客遗失物品价值1500元
175.《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:构成服务质量重大问题的有（）。
AB
A.责任造成60名旅客漏乘
B.以职权谋私3100元
C.勒卡索要旅客1800元
D.责任发生3名旅客食物中毒
176.《客运安全红线管理办法》（客管函〔2020〕10号）规定，安全红线的制定要坚持（），坚持（），坚持（）。
ACD
A.底线思维
B.问责制度
C.问题导向
D.行为定义
177.《客运安全红线管理办法》（客管函〔2020〕10号）规定，安全红线要（）、（）、（）。
BCD
A.严格落实
B.突出重点
C.找准关键
D.精简实用
178.《客运安全红线管理办法》（客管函〔2020〕10号）规定，下列哪些情况属于客运安全红线的内容？
ABCD
A.临时停车擅自组织乘降
B.列车运行途中在禁烟区内抽烟
C.站台客运相关作业人力推车(不含轮椅)未实施常态制动
D.干部职工班中饮酒
179.《客运安全红线管理办法》（客管函〔2020〕10号）规定，下列哪些情况属于客运安全红线内容？
BD
A.干部职工下值后饮酒
B.客车运行中边门未锁闭上下锁，塞拉门未锁闭隔离锁
C.临时停车未做好车内巡视
D.看车人员在车内抽烟
180.《上海铁路局防寒过冬工作实施办法》(上铁安发〔2006〕266号)规定，凡遇大雨、（）及()级以上大风天气时，不得进行露天高空作业。
ABD
A.大雪
B.大雾
C.5
D.6
181.《上海铁路局防寒过冬工作实施办法》(上铁安发〔2006〕266号)规定，下列防寒过冬措施正确的有（）。
ABC
A.作业人员（旅客）行走的露天通道及场所要及时清除积水、积雪，防止结冰，必要时应加铺草垫，保持平整
B.车站上水作业人员要及时关紧阀门，防止作业通道积水结冰
C.露天使用的移动扶梯、金属踏梯、机械设备供作业人员上下的固定扶梯和调机踏板等，要用草绳（垫）及麻袋片进行捆扎
D.对容易滑倒的通道及场所做好防滑措施，必要时可以设置安全警示标志
182.《上海铁路局防寒过冬工作实施办法》(上铁安发〔2006〕266号)规定，防寒期间，加强各类设备的日常养护工作，防止出现（）现象。
ABCD
A.跑
B.冒
C.滴
D.漏
183.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对普速大型车站出站组织有何要求？
A
A.1)出站检票人员提前到岗，检查出站显示屏状态和内容。2)引导旅客排队检票、有序出站，核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，防止尾随。遇有大客流可敞开出口。3)对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。4)列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。5)换乘客流大的车站根据需要设置站内换乘流线，配备相应的设备和引导标志。
B.我是打酱油的
184.简述《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）客运组织中对窗口售票的要求？
A
A.1)日常窗口排队不超过20人（普速小型车站除外）。2)办理售票、退票、改签、换票、取票、变更到站、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。3)在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间。4)工作时间内暂停售票时设有提示。5)用餐或交接班时间实行错时暂停售票。6)票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
B.我是打酱油的
185.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中服务重点旅客“三优先”、服务特殊重点旅客“三有”的内容是如何规定的？
A
A.重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
B.我是打酱油的
186.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对普速列车晚点30分钟以上时车站应如何处理？
A
A.列车晚点30分钟以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因，晚点时间，广播每次间隔不超过30分钟。电子显示屏实时显示。按规定办理退票、改签，协调市政交通衔接。
B.我是打酱油的
187.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对高铁车站列车晚点15分钟以上时车站应如何处理？
A
A.列车晚点15分钟以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间，广播每次间隔不超过30分钟。电子显示屏实时显示。按规定办理退票、改签或逢餐点提供免费饮食品，协调市政交通衔接。
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188.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，售票窗口应配备哪些设备？
A
A.售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、保险柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备，发售学生票、残疾军人票的窗口配备学生优惠卡、残疾军人证的识读器，退票、改签窗口配备二维码扫描仪，电子支付窗口配备POS机。
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189.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，售票窗口办理哪些业务？
A
A.办理售票、退票、改签、换票、取票、变更到站、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
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190.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，遇列车在车站空调失效时应如何处理？
A
A.遇列车在车站空调失效时，站车共同组织；必要时，组织旅客下车、换乘其他列车或疏散到车站安全处所。到站按规定退还票价差额。
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191.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）对应急物品有何明确要求?
A
A.备有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。
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192.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，有哪些安全管理制度和办法？
A
A.安全生产责任制、安全检查和安全质量考核、劳动安全、消防管理、食品安全、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据安全、站台作业车辆安全、旅客人身伤害处理等管理制度和办法。
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193.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）车站对业务揭示方面有何要求？
A
A.根据各服务处所和服务设备设施的功能、用途设置揭示揭挂，采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、高铁快运办理范围（高铁车站）等服务信息。
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194.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对工作人员服务语言有何要求？
A
A.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
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195.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对客运人员着装有何要求？
A
A.1)按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。2)系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。3)外露的皮带为黑色。4)佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。5)不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
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196.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对普速大、中型车站站台组织有何要求？
A
A.1)站台客运人员提前到岗，检查站台、股道、站台引导屏等情况。2)组织旅客按车厢位置在站台安全线内排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。铃响时巡视站台，无漏乘。3)在列车中部办理站车交接。4)开车时间前打响开车铃。5)客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时，车站负责值守增开的车门。6)同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
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197.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对高铁大型车站出站组织有何要求？
A
A.1)出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。2)引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。3)对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。4)列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。5)换乘客流大的车站根据需要设置站内换乘流线，配备相应的设备和引导标志。
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198.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）对客运人员的举止动作“四不”的要求是什么？
A
A.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
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199.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对工作人员发型有何要求？
A
A.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
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200.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对工作人员面部、手部有何要求？
A
A.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
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201.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对工作人员佩戴职务标志有何要求？
A
A.佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
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202.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对旅客问讯时有何要求？
A
A.旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。
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203.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对车站视频监控系统有何规定？
A
A.视频监控系统覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为一年。
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204.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对客运人员立岗姿势规范有何规定？
A
A.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。
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205.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对站台客运人员迎送列车的规定？
A
A.迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。
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206.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，客运人员素质有何要求?
A
A.身体健康，五官端正，持有效健康证明。新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满2年。综控室操作人员具备广播员资质。熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
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207.《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）中对站内设置广告有何规定?
A
A.站内广告设置场所、位置、面积、形式统一规划，广告设施安全牢固，形式规范，内容健康，与车站环境相协调。不挤占、遮挡图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务信息，不影响客运服务功能，不影响安全。旅客通道内安装的广告牌使用嵌入式灯箱，突出墙面部分不超过200毫米，棱角部位采取打磨、倒角处理。除围墙、栅栏外，无直接涂写、张贴式广告。广播系统不发布音频广告。播放视频时不得外放声音。
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208.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，中对车站发生售票系统故障时的售票应急处置是如何规定的？
A
A.1.车站发生售票系统故障时，应立即启动售票应急预案，同时，优先引导具备条件的旅客使用12306手机APP购票，优先引导使用电子支付购票且未打印报销凭证的旅客通过12306手机APP办理退票、改签等业务。2.经信息技术所确认,为国铁集团电子客票服务器发生故障,且在短时间内无法恢复时，客运部研究决定调整为非电子客票售票模式，并通知相关站段。客票管理所关闭车站电子客票功能，车站组织所有售票窗口及自助终端重新进班，向旅客发售非电子客票。3.车站售票网络发生中断，且在短时间内无法恢复时，经站段分管领导同意并上报客运部批准后，通过客票管理所获得应急售票口令，启用应急售票系统，采取离线售票方式，发售无座席位。
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209.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，列车上验票无法判别学生、残疾军人旅客是否具备优惠（待）资质时，应如何处理？
A
A.列车上无法判别学生、残疾军人旅客是否具备优惠（待）资质时，应办理补收票价差额手续，并开具电子客运记录（特殊情况可开具纸质客运记录）。学生、残疾军人旅客到站后可凭车补车票、减价优惠（待）证件和购票时所用有效身份证原件（列车如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），30天内到全国任意车站退票窗口办理资质核验和退票手续。车站核实学生、残疾军人所购减价优惠（待）票符合有关规定后，为其办理资质核验，扣减学生火车票优惠卡次数；办理学生、残疾军人旅客车补车票退票时，不收取退票手续费，不退列车补票手续费。
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210.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，旅客在列车上、出站前丢失证件的，应如何处理？
A
A.旅客在列车上、出站前丢失证件的，须先办理补票手续并按规定支付手续费，列车核验席位使用正常的，开具电子客运记录（特殊情况可开具纸质客运记录）；车站核验车票无出站检票记录的，开具客运记录。旅客应在乘车日期之日起30日内，凭该有效身份证件发证机构办理的身份证明和后补车票（如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），到列车的经停站退票窗口办理后补车票与原票乘车区间一致部分的退票手续。办理退票手续时，如核查丢失证件有出站记录的，后补车票不予退票；无出站记录的，办理退票时，不收退票费，已核收的手续费不予退还。
B.我是打酱油的
211.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，旅客使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，如何办理改签、退票手续？
A
A.旅客使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，可到车站指定窗口办理改签、退票手续；或通过12306网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起180天（含当日），凭乘车人身份证件原件到到铁路车站指定窗口办理退款手续。已打印报销凭证的铁路电子客票办理改签、退票手续时，须收回报销凭证。
B.我是打酱油的
212.《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》（上铁客〔2020〕180号）规定，车站办理退票业务异常时，应如何处理？
A
A.车站办理退票业务异常时，如旅客能够提供报销凭证，且票款为电子支付的，车站为其开具“车票收回凭证”并将报销凭证收回，待系统恢复后为旅客办理退票手续，按原支付渠道返还票款。旅客无法提供报销凭证或票款为现金支付的，车站为其开具“铁路受理退票凭证”，登记乘车人身份信息、车票信息、联系方式，待系统恢复后为旅客办理退票手续，如确定旅客未打印报销凭证且票款为电子支付的，按原支付渠道返还票款；如旅客已打印报销凭证或票款为现金支付的，通知该旅客自即日起30日内携带“铁路受理退票凭证”和该凭证登记的身份证件前往就近车站办理退票手续。
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213.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，运输收入进款的动支范围是如何规定的？
A
A.运输收入进款除下列规定范围外，一律不准动支:㈠上缴运输收入进款；㈡垫付旅客和路外人员意外伤亡、急救或埋葬费；㈢运输企业批准垫付自然灾害急需款；㈣垫付托运人责任的途中货车整理换装费和包装补修费；㈤垫付保价行李、包裹、货物赔偿款；㈥支付行李、包裹、货物运到逾期违
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