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文件名称: 2021年合肥地铁站务员题库
所属行业: 地铁 二级分类: 服务员
试题题数:共有【679】题 打开方式: Android/
添加时间: 2021/7/21 6:32:17 点击次数:  646
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   文件简介及使用说明
   "联锁的定义描述正确的是( )。
"
"正线采用 60kg/m 钢轨的 ( )单开道岔,道岔侧向允许最大速度为 ( )。
"
"下列关于站台门开关门优先级控制由高到低描述正确的是( )
"
"接触网导线距轨面的标准距离:隧道内为 ( )。
"
"列车运行模式降级等特殊情况导致车门与站台门无法联动时,故障发生车站由( )自行操作PSL 盘开关站台门,行车调度员应及时通知后续相关车站,车站须提前安排人员配合操作 PSL 盘开关站台门。
"
"下列描述车站与区间的分界定义正确的是( )。
"
"ATC定义正确的是( )。
"
"ATO定义正确的是( )。
"
"下列关于电话闭塞法描述正确的是( )
"
接触网额定电压为( ),波动范围为:1000V~1800V。
"电客车编组形式哪一个是正确的为:( )
"
"电话闭塞法行车时,正线首次占用闭塞分区的列车限速 ( ),之后电话闭塞区段内列车限速 ( )
"
"列车在任何车站停站时分增晚( )秒以上时,车站、司机要及时向行调报告原因。
"
"滑动门故障修复后,车站及时报告( ),经行车调度员同意后利用下一运营列车进行一次相应侧站台门的开关测试,车站须将测试结果及时汇报行车调度员。
"
"下列哪一个是站台门故障处理原则( )
"
"工程车在正线运行,当工程车所装载的货物最高点距接触网不足( )米时,接触网必须停电。
"
"下列按下站台紧急停车按钮后的影响范围正确的是( ):
"
" 电客车越站行调应至少提前 ( ) 站(包括 ( ) 站)通知司机和相关车站,司机和相关车站应做好广播和乘客服务工作。
"
"( )手信号:必须在司机动车或鸣笛回示后方可收回;显示地点为:列车前进方向第一节车辆第二个车门处或线路上指定的安全区域。
"
"( )手信号:应待列车停妥后方可收回;显示地点为:列车所需停车位置。二个车门处或线路上指定的安全区域。

"
"在中央 ATS 故障或全线联锁故障时,( )向行调报点。
"
"积水漫过扣件时,该区段限速( );当积水漫过轨面时,该区段不得通过 。
"
"若列车停在道岔上,司机以不超过 ( ) 速度越过岔区停车待命。
"
"列车站后折返时,按“要道还道”办理,即列车到站停稳后司机按规定执行站台作业,车站接发车人员清客完毕后显示( )信号。
"
"故障在 ( )内仍未恢复,中间有岔站需利用行车间隔将相关道岔进行加锁并报行调
"
"站前折返车站同意闭塞时,须确认本站站台及前、后方区间线路的空闲情况,必须确保前列车运行至前方站站台,列车之间有( )的间隔。
"
"( )车站同意闭塞时,须确认本站站台、后方区间及折返线路的空闲情况,必须确保前列车出折返线运行至本站非接车侧站台,列车之间有“一站一区间+折返线”的间隔。
"
"下列哪一项是车站各层级人员均有的管理权限、范围。( )
"
"客服中心岗按照规定班制、规定的交接班时间上班,上岗前到车控室在( )上签到。
"
"客服中心岗引导乘客正确操作AFC设备,注意AFC设备故障情况,发现问题及时报车控室通知AFC维修人员到站维修,并在故障设备前放置( )提醒牌。
"
"客服中心岗最后一班载客列车开出后,收拾票卡、现金、各类报表,整理客服中心备品、卫生,注销BOM,回( )结帐。
"
"员工调班后不得连续休息超过( )天,原则上不得连续工作超过12小时。
"
"每人每月因私调班次数不能超过( )次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理,擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理。
"
"员工因个人原因调班必须( )向区域站站长/区域站副站长提出申请并填写《车站调班申请》,区域站站长/区域站副站长经核查调班双方同意,批准后方能生效。
"
"工作卡没有通道门门禁权限的人员(车站保洁、辅警、安检除外),需主动在设备区通道旁可视对讲装置前表明身份、进入原因,征得当班行车值班员同意后方可进入,进入后须第一时间至车控室填写( )。
"
"车站卫生管理实行区域责任制,出入口(含( )范围内)、站厅、站台、设备区各区域均指定责任人负责。
"
"以下哪一项不是站台岗岗位职责( )。
"
"下列哪一项是客服中心岗岗位职责( )。
"
"客服中心岗首班载客列车到站前( ),协助客运值班员共同完成TVM补币补票工作。
"
"客服中心岗开站前( )至 AFC 票务室配票和领取客服中心钥匙串, 并做好相应登记, 提前做好开窗准备。
"
"运营结束后,客服中心岗退出 BOM,并将客服中心相关钥匙交还( )保管。
"
"当报表、备用金、票卡、发票数量不足时,客服中心岗必须及时通知客运值班员要求补充,在( )上签字确认,并在相关台帐上注明,做好交接工作。
"
"进出客服中心要锁好门,不能随意让非当班人员进入。如非当班人员或其他人员进入客服中心必须得到( )同意;
"
"客服中心岗在( )完成领票、到岗工作。
"
"站台岗首班载客列车到站前( )领齐备品到岗。
"
"站台岗领取相关钥匙和备品:扶梯钥匙、 站台门就地控制盒钥匙、手持台在( ) 上登记。
"
"以下对车控室文件盒编码及分类描述错误的是( )。
"
"当班值班站长负责对当天下发的文件按照要求学习、归档,值班站长/值班员放入“每日传阅文件夹”,并在《文件签阅单》内填写相关信息。收到的文件要求在 ( )传阅完毕,确保每个员工及时了解有关信息。
"
"车站所有票务报表的保管年限为( )年。报表保管期满后由客运处统一处理,严禁私自对票务报表进行注销、销毁。
"
"客服中心岗巡视范围:( )
"
"车站公共区域内消火栓、 灭火器箱的封条有效期为( )
"
"扶梯客流控制点的选取距扶梯/楼梯口应有( )以上缓冲空间, 控制口宽度不得大于扶梯/楼梯口宽度。
"
"下列不属于重要类信息(影响运营生产)的是( )
"
"下列不属于重要类信息(影响运营生产)的是( )
"
"车站在事件发生( )内将信息报区域站管理岗人员,由区域站管理人员报至处室应急信息发布群内。
"
"车站通过综合治理管理小组对各驻站人员进行管理,通过( )的综治会,向各驻站人员收集、传达车站信息。
"
"客流控制需做到“三早”,其中三早不包括( )。
"
"实施客流控制前需做到“五到位”,下列选项中对“五到位”描述不正确的是( )。
"
"( )是指出于某种需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域
"
"票卡盘点工作在( )运营结束后由客运值班员和一名站务人员在车站票务室监控范围内双人进行(特殊情况进行调整)。
"
"SC提示TVM钱箱将满时,应及时更换钱箱。设备因满箱暂停服务的,应在( )内更换钱箱。
"
"每日运营开始前,由( )负责检查BOM状态是否正常。
"
"BOM营业需要领用的钥匙及备品,必须与( )办理借还登记手续。
"
"零散发票按照( )1打加封。
"
"车站遗失票务报表,及时报分管站长,区域站组织调查,在( )内将调查情况报票务处(调查情况中需详细说明涉及人员、票卡数量及金额以及报表编号)。
"
"加封普通单程票的时候,以下哪些内容无需注明。( )
"
"票务处负责预赋值单程票的回收,双方以加封信息为准,若回收后发现预赋值单程票金额、数量与加封信息不一致,由( )负责。
"
"车站回收的已使用的纸票票面,保管( )后由车站自行销毁。
"
"以下哪种票卡属于营销类票卡? ( )
"
"原则上,车站须在( )完成票卡清点、加封工作。
"
"与乘客事务有关的票卡,车站用票务专用信封加封,于( )随报表一起上交票务处。
"
"遗失未过期的预赋值单程票按照票卡的成本费( )加该票赋值金额进行补款。
"
"PCA全称为( )。
"
"( )指轨道交通发行的被赋予一定金额的、可反复使用的车票。
"
"合肥城市轨道交通票价实行里程计价票制,采用“递远递减”的原则,乘坐14公里以上,21公里(含)以内的票价( )元。
"
"纸质报表填写发生错误时,不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹,按“划线更正法”进行更正,若更改次数超过( )处(不包含)或导致报表不清时,应另填写一份,该报表作废处理。
"
"半自动售票机简称( )。
"
"( )适用于在固定车站工作的保洁、保安、安检人员及在运营时间进出车站付费 区作业(含作业前巡视)且未办理外服卡的质保厂家人员工作期间使用。
"
"以下关于票卡使用规则描述不正确的是( )
"
"合肥市轨道交通发行的储值票在购买(充值)时享受( )优惠。
"
"持单程票、 纸票、 APP二维码过闸、 金融IC卡、 银联闪付过闸的乘客, 原则上在( )向客服中心索取与车资同等金额的定额发票。
"
"运营期间任何非当班人员进入客服中心,需由( )陪同。
"
"普通储值票可反复充值,购买、充值时享受折扣优惠,卡内余额上限为( )。储值票不记名、不挂失,可退换。
"
"票卡遗失、折损车票的,出站时须按( )补票出站。
"
"出闸线网最高单程票价指( )至本站的最高单程票价。
"
"单程票指城市轨道交通专用的非接触式IC卡,被赋予( ),供乘客在轨道交通线网内使用,出站时被出站闸机回收的车票。
"
"乘客所使用的票卡不足以支付到达车站的实际车资时,须补交( )车费。
"
"本站进、出闸按( )收取费用。
"
"以下( )票卡的发票提供方式与其他票卡不同。
"
"普通乘客使用 “合肥通”卡乘坐合肥市轨道交通可享受单程票票价( )优惠。
"
"以下哪类票卡主要在车站大客流或车站TVM、BOM故障导致无法满足乘客正常进站要求等特殊情况下使用?( )
"
"SC全称为( )。
"
"大客流过后,车站须将领用的临时备用金在( )单独解行。
"
"现金交接时,由于工作失误导致的差额,应由( )承担。
"
"以下哪一项不是报表填写/录入基本原则?( )
"
"必要时,( )可决定在BOM上出售普通单程票。
"
"以下哪一项不属于合肥轨道交通内部票卡( )
"
"乘客自进入车站付费区后,票卡使用时限为( )。
"
"( )指车站内自动检票机与护栏合围形成的封闭区域,包括运营的列车车厢内区域。
"
"私自制作或使用票务钥匙属于( )。
"
"票务相关岗位人员违章使用测试车票或违章利用BOM赋值属于( )。
"
"违反边门管理办法,私自放行人员从边门出入属于( )。
"
"变造账目、报表,未造成票务收益损坏或流失的行为属于( )。
"
"未按规定程序使用备用金或将备用金、票款挪做他用,金额在( )属于二类票务事故。
"
"丢失涉及票务收益安全的钥匙属于( )。
"
"丢失车票(按成本、押金、余额计算)或票务备品,合计价值500 元以上 1000 元及以下(配送途中非人为因素除外)属于( )。
"
"未按规定程序使用备用金或将备用金、票款挪做他用,金额在( )属于一类票务事故。
"
"一级票务违章指:员工在票务运作过程中,因违反票务规章制度(含文件通知)、设备操作规范而给票务工作造成影响或造成直接票务收益损失( )的违章行为。
"
"客服中心岗当班期内身上带有私款(备用金除外)或地铁车票(本人工作卡除外)的行为属于( )
"
"以下哪种不属于AFC设备钥匙?( )
"
"以下哪种属于AFC设备钥匙?( )
"
"以下哪种不属于客服中心岗上岗期间借用保管的钥匙?( )
"
"票务处视短款情况下发《BOM 短款通知书》或《票款差异通知书》至区域站、客运处。区域站通知各站责任人,责任人接到通知无异议, 须在( )内(不含通知下发当日) 补交短款。
"
"以下哪些不属于BOM多出票的处理( )
"
"( )指客服中心岗在单笔交易过程中退还乘客现金但 BOM 无记录的情况。
"
"BOM短款由( )负责补交?
"
"以下哪一项不是经当班值班站长及以上同意, 车站可办理即时退票的情况?( )
"
"非即时退票需由当班客服中心岗填写( )?
"
"乘客带超过1米3儿童进站乘车(付费区)的处理方式为( )。
"
"乘客带多名儿童进站乘车(付费区)的处理方式为( )。
"
"办理无效票处理时,乘客事务处理单上注明详情及卡面号,《无效票处理申请表》编号等信息,( )人员确认。
"
"以下哪一项不是纪念单程票超程的处理。( )
"
"黑名单卡的设定适用范围不包括( )。
"
"公务票遗失后( )内未及时挂失而被他人使用均按转借他人使用处理。
"
"以下哪项不属于公务票?( )
"
"以下哪项属于公务票?( )
"
"( )是指车站中直接面向乘客,并对乘车服务质量产生直接影响的硬件服务设施。
"
"( )是指在地面、车站为方便乘客乘车或进出车站而设置的指引方向、位置的专用标识。
"
"秋浦河路站于2017年3月8日捡到的第5件物品,则命名为:( )。
"
"有“特快专递”、“挂号”、“机密”、“绝密”等字样或未付邮资 的信(文)件,车站详细填写OA失物招领系统,拾获人与车站双方核实确认,之后由车站移交( )签收并填写OA失物招领系统。
"
"无人认领的拾遗物品在“失物招领中心”存满( )后,自发布招领信息之日起( )无人认领的,移交公安机关、财政部门处理。并按规定予以处理并做好相关记录。
"
"拾遗物品中,日用品类(雨伞、玩具、杂物等)在车站的保存期限是?( )
"
"拾遗物品中,证件类的分类编码是?( )
"
"合肥轨道交通线网遗失物品招领中心设在1号线( )、3号线杏花村站。
"
"“失物招领中心”拾物每月( )盘点一次,确认账实相符。
"
"在交还失主认领物品前,由认领人提供失物名称、遗失地点、遗失时间,车站对照OA失物招领系统进行初步确认是否有认领人所提供的相符物品。如有则请认领人提供两项以上最能表明失物特征的证明,如特征相符则由( )双人共同确认并办理认领手续。
"
"“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的时效性”指乘客事务处理( )。
"
"“乘客事务必须及时处理,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须立即到场为乘客处理相关事务”指乘客事务处理( )。
"
"“首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求,如无法满足的,应为乘客指明其他解决方式”指乘客事务处理( )。
"
"“投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制定防范整改措施不放过、责任人没有受到处理不放过。”指乘客事务处理( )。
"
"乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的( ),无法在规定时间内完成回复的,责任处室、中心须主动向乘客说明,征得乘客谅解,并持续跟进。
"
"在运营服务中,由于设备设施设计缺陷引发的投诉为( )。
"
"在运营服务中,由于发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理等而引起的投诉( )。
"
"在乘客服务过程中,未按要求着装(应急抢险情况除外)引发的投诉属于( )。
"
"拒绝或错误给予乘客相关员工工号或投诉电话号码等引发的投诉属于( )。
"
"在乘客服务过程中,使用不文明用语引发的投诉属于( )。
"
"车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉属于( )。
"
"由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。(舞弊行为不在此列)属于( )。
"
"在乘客服务过程中,与乘客发生争执引起的投诉属于( )。
"
"一般有责投诉按事务的性质及产生后果由轻到重分为( )类有责乘客投诉。
"
"男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须;前额蓄发不得露于帽外,帽墙下面的头发不得超过( )厘米。
"
"车站员工不可留过长的指甲(不超过( ))、指甲颜色为天然颜色,不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
"
"员工应执行“( )”,禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询,应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员,不得给乘客误导,不得互相推诿。
"
"员工处理完乘客事务后,以“再见”结束,并以单手斜抬起( ),作送别的礼仪。
"
"发生2次严重有责投诉或2次社会监督员反馈的严重有责投诉经调查属实的,应纳入( )惩处。
"
"经过抽查,1个月五次及以上检查中均未按标准开展微笑服务的,应纳入( )惩处。
"
"服务乘客过程中,做出对乘客不满表情或动作的(如手指乘客、翻白眼等)的,应纳入( )惩处。
"
"地铁付费区指乘客在支付车费后方能够进入的区域,车站通过安装( )来区分付费区与非付费区。
"
"客服热线或上级转处室处理的投诉,由相关车站站长与客运服务管理人员共同进行调查处理,在( )内将处理情况反馈客服热线或上级处室。
"
"客流组织坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则,控制中心负责全线的运营指挥工作,( )负责车站的客运组织工作。
"
"第二级客流控制:非付费区客流控制。当( )付费区乘客比较多时,关闭部分自动售票机、进站闸机,同时在进闸机处控制进入付费区的乘客。
"
"第三级客流控制:非付费区客流控制。当站厅非付费区的乘客比较多时,在( )采取分批限量进站、只出不进或关闭出入口。
"
"在OCC设备故障或个别车站发生紧急情况下,可由OCC授权由车站通过( )发布信息。
"
"列车应急信息广播中的“站内清客”广播,播放时机为?( )
"
"列车应急信息广播中的“车厢火灾”广播,播放时机为?( )
"
对于已跟分公司签订就业协议的实习生,人力资源处将组织季度考核。评分标准分为
"实习生不得无故缺勤,累计出现缺勤一天(含)以上 两天(含)以内的,扣除当月实习期生活费的( ),实习期考核为 C;缺勤两天以上的,按实习生违约处理。
"
"上岗证专业考核包括理论考试和实操考试,统一集中进行组织,采用百分制;其中实操考试项目不低于( )个,且单项实操成绩均需合格。
"
"员工上岗证考核不合格,继续在现岗位跟岗学习,( )后进行补考,经考评合格后,发放上岗证书。
"
"所有工种参加上岗证考核前要先取得本工种所必须的特种作业证。岗位必须的特种作业证即《运营分公司特种作业取证比例表》中标出持证比例为( )的特种作业证。
"
"试用期期间出现无故旷工现象( )次及以上,视为试用期考核不合格。
"
"员工因故离开岗位超过( )的,区域站需安排带教学习计划,采取“一对一”的师徒带教模式,带教周期为 1 个月,学习内容包含本岗位关键业务知识、离岗期间传阅的重要文件等。带教结束后需开展业务评估, 评估合格后,方可独立上岗。
"
"绩效结果公布( )之内被考核人如对考核结果持有异议,可采取书面形式向所在部门提出申诉。
"
"申诉理由合理的,由人力资源处跟所在部门负责人进行协调、沟通,并在( )内明确答复申诉人。
"
"参加职业资格等级鉴定的申报人员申报前( )内必须 无分公司级及以上通报处分记录。
"
"( )负责对属地商铺、自助设备进行巡查,发现问题督促整改并反馈资源开发公司。
"
"某车站员工在未办理任何请假手续的情况下,工作时间开始后20分钟到达车站的,属于下列哪种缺勤种类( )。
"
"某车站站台岗员工在未办理任何请假手续的情况下,工作时间结束前10分钟离开车站的,属于下列哪种缺勤种类( )。
"
"员工一个月内出现迟到、早退( )次(含)以上的 ,予以解除劳动合同。
"
"员工连续旷工( )天及以上,予以解除劳动合同。
"
"员工一年内累计旷工达( )天(含),予以解除劳动合同。
"
"某车站员工试用期满后,夫妻双方异地(男方户口在合肥市,女方户口在哈尔滨市),按照法律程序办理结婚手续的,经批准可享受( )天婚假。
"
"因生产需要或员工因私申请调班,一般应在休息日之后换班;调班时,不得使员工连续工作( )班。
"
"护理假:男员工配偶生育的,享受( )天护理假;夫妻异地生活的,护理假为 20 天。
"
"需赴外地奔丧,另按照路途远近给予路程假,省内的路程假( )天,省外及境外的路程假( )天。
"
"员工每月事假不得超过( )天。
"
"在未办理任何请假手续或未经批准的情况下,下列选项中可以按旷工处理的为 ( )。
"
"员工因处理个人事务不能正常出勤的,应履行事假手续。未经批准缺勤的,按 ( )处理。
"
"分公司安全生产管理,必须坚持( )的方针。
"
"新进员工,岗前接受三级安全教育的时间不得少于( )学时。
"
"员工离岗一年及以上,重新上岗时,应重新接受以( )级安全教育。
"
"客运伤亡事故发生后,车站工作人员应及时挽留目击证人至少( )。
"
"车站( )为微型消防站负责人。
"
"以下为一般A类事故的是:( )。
"
"当事故(事件)发生是由于相关人员行为主要导致的,同时还有其他人员行为共同导致 事故(事件)发生,该事件中“相关人员”为( )责任。
"
"人员重伤3人以上6人以下属于( )。
"
"造成10人以上50人以下重伤的火灾属于( )。
"
"下列选项中,哪一项不属于“五心”服务?( )
"
"合肥轨道交通(Hefei Rail Transit)是服务于中国安徽省合肥市的城市轨道交通。其第一条线路于( )正式开通运营。
"
"下列哪些缩略语及定义匹配是正确的( )。
"
"辅助线是为保证正线运营而配置的与正线连接的线路,包括( )等。
"
"下列哪些术语及定义匹配是正确的( )。
"
"正线线路上接近车站 300m、200m的位置分别设置 ( )。
"
"站台门开关门优先级控制由高到低依次为:( )。
"
"电客车编号:电客车每节车辆编号由( )共6位数字组成。
"
"运营指挥机构中,下列属于一级指挥是( )。
"
"下列哪些是车站的运营组织,指挥机构职责( )。
"
"电客车标志灯在正常行驶过程中( )。
"
"接触网导线距轨面的标准距离:隧道内为( )mm(高架段为 4600mm);隧道口至珠江路车辆段接触线悬挂点逐渐抬升到轨面高度为( )mm,珠江路车辆段库内接触线悬挂点不低于 5000mm。
"
"下列关于站台门故障处理原则描述正确的有( ).
"
"联锁指( )之间建立一定的相互制约、相互联系的关系。
"
"关于发车信号:要求司机发车:昼间、夜间信号的显示正确的是( )
"
"下列哪些缩略语及定义匹配是正确的( )。
"
"行车类标志牌是指示线路及行车信息的设备,以下标志牌哪些需在线路相应位置设置( )。
"
"FAS监控的范围包括( ) 等。
"
"站台门门体由( )组成。
"
"下列哪些是综合监控系统集成的子系统( )
"
"综合监控系统采用两级管理三级控制的分层分布式结构。两级管理分别是中央级和车站级,三级控制分别是中央级、车站级和就地级。( )
"
"时钟系统由( )、( )及( )构成。
"
"运营指挥机构中,下列属于二级指挥是( )
"
"电客车标志:( )、( )及( )等。
"

"正线采用 60kg/m 钢轨的 9 号单开道岔,道岔侧向允许最大速度为 ( );车场线采用 50kg/m 钢轨的 7 号单开道岔,道岔侧向允许最大速度为 ( )。
"
"下列关于车站报点的规定描述正确的是( )
"
"以下对夹人夹物处置规定正确的是( )。
"
"原则上,电客车司机室内人员 不得超过( ),工程车司机室内人员不得超过( )。
"
"下列关于电客车越站的规定描述不正确的是( )。
"
"下列关于清客的规定正确的是( )
"
"手信号显示要求:车辆段/停车场/高架站为:昼间使用( ),夜间使用( ),地下站一律按夜间办理,全部使用信号灯。
"
"关于停车信号:要求列车停车:昼间、夜间、徒手信号正确的是( )
"
"关于引导信号:准许列车进入车站或车辆段 :昼间、夜间正确的是( )
"
"关于好了信号:某项作业完成:昼间、夜间、徒手正确的是( )
"
"电话闭塞法启用条件( )
"
"下列关于电话闭塞法行车作业的报点规定描述正确的是( )
"
"下列哪些属于车站客服中心岗岗位职责( )
"
"下列关于站台岗岗位职责描述正确的是( )
"
"客服中心岗标准化作业程序包括哪些( )
"
"下列哪些是站务员关站程序的内容( )
"
"下列关于信息汇报传递渠道描述正确的是( )
"
"现金可用( )进行加封,加封效果必须保证一经破封无法复原。
"
"以下对纸质报表填写说明描述正确的有( )
"
"关于调班规定描述正确的是:( )
"
"下列关于车站巡视要求表述正确的是( )
"
"以下边门使用条件中属于乘客服务需要的是( )
"
"下列关于车站门禁卡、钥匙借/还程序描述正确的有( )
"
"下列哪些是客服中心岗交接班内容( )
"
"下列哪些是站台岗交接班内容( )
"
"不允许交接班情况包括哪些( )
"
"下列哪些信息是属于重要类信息,且影响运营生产事件的是( )
"
"下列哪些信息是属于一般类信息( )
"
"客流组织的基本原则包括( )
"
"以下对客流控制的原则描述正确的有( )
"
"以下对于车站客流控制描述正确的有( )
"
"客流控制“三早”是指( )
"
"关于客流控制前的“五到位”描述正确的是( )
"
"BOM操作管理要求有哪些( )
"
"AGM操作管理要求有哪些( )
"
"TVM操作管理要求有哪些( )
"
"车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 ( )
"
"关于客服中心岗当班期间注意事项描述正确的是( ):
"
"以下对车站现金管理描述正确的是:( )
"
"下列哪些是巡视的要求( )
"
"
下列进出端门管理描述正确的是( )
"
"以下关于符合边门进出条件的描述正确的是( )
"
"以下哪些属于合肥轨道交通外部票卡?( )
"
"储值票加封时需注明哪些内容?( )
"
"预赋值单程票加封时需注明哪些内容?( )
"
"车站纸票售卖结束后,当班( )将售票后的纸票存根联应(若存根联一本未售完,则需将已出售的存根联撕下装订)进行清点,并用票务专用信封加封,双人签字确认后,次日随票务报表一起上交至票务处。
"
"与乘客事务处理相关的废票,需在信封上注明以下哪些内容?( )
"
"任何时间,票卡只能存放在( )内。
"
"有值票卡应根据票种及票面金额归类存放于( )中。
"
"客运值班员及以上负责在票卡清点日运营结束后回收车站所有( )
"
"营销类票卡指除乘车功能以外,还具有( )等附加功能的票卡。
"
"有值票卡应根据( )及 ( )归类存放于上锁的专用文件柜或保险箱中。
"
"本站进出卡适用于在固定车站工作的( )工作期间使用。
"
"以下哪些属于废票( )。
"
"合肥轨道交通3元票价可乘坐( )以上,( )以内。
"
"以下哪种群体凭有效证件办理优惠卡乘车享受半价优惠?( )
"
"现役军人凭( )免费乘车。
"
"( )仅在发售当站、当日运营期间使用有效。
"
"以下哪种情况下,出站时须按出闸线网最高单程票价补票出站。( )
"
"以下哪种情况需按照出闸线网最高单程票价补收票款,并按照应补票款的5倍加收票款。( )
"
"纸票发售时须加( ), 一经售出概不退换。
"
"同时满足以下哪些条件的单程票,可在出售站办理退票。( )
"
"以下哪些不属于合肥轨道交通专用票卡?( )
"
"以下哪些是AFC系统设备大面积故障时的处理原则?( )
"
"现金在运送途中须存放在以下哪些地方?( )
"
"车站备用金主要用于以下哪些方面?( )
"
"以下哪些属于现金安全区域。( )
"
"以下哪些区域可存放票卡。( )
"
"以下哪些属于设备产生的废票( )。
"
"纸质报表更改( )需作废。
"
"以下哪些属于票务备品。( )
"
"正常情况下,BOM出售( )和( )的单程票。
"
"以下关于合肥城市轨道交通优惠政策描述正确的是( )。
"
"操作人员在使用票务备品时应做到哪些?( )
"
"正常情况下( )钥匙只能由行车值班员保管?
"
"保管票卡时,应注意以下哪些事项?( )
"
"乘客自进入车站付费区后,票卡使用时限为( )。乘客应在有效时限内出站,超时须按( )补票出站。
"
"非标准币包括( )。
"
"合肥城市轨道交通起步价2元可乘( );乘坐( )的,每增加9公里,加收1元。
"
"以下说法正确的是( )。
"
"以下对现金安全区域管理要求描述正确的是( )。
"
"以下哪些行为属于票务违章。( )
"
"车站每月盘点一次站存( )。
"
"在票务事故调查取证过程中对( )的将依据运营分公司相关条例追究其责任,情节严重者将依法移交司法机关处理。
"
"以下哪些不属于四类票务事故。( )
"
"以下哪些属于三类票务事故。( )
"
"丢失( )钥匙属于四类票务事故。
"
"以下哪些属于一类票务事故的处理。( )
"
"以下哪些不属于三类票务事故的处理。( )
"
"以下哪些属于二类票务事故的处理。( )
"
"以下哪些属于四类票务事故的处理。( )
"
"以下哪些属于一类票务事故。( )
"
"以下哪些不属于一类票务事故。( )
"
"以下哪些属于二类票务事故。( )
"
"以下哪些不属于二类票务事故。( )
"
"车站补短款时不需单独填写现金解款单,在当日车站客运营收日报备注栏注明( ),随当日票款收入一并解行。
"
"在车站付费区遗失以下哪些票卡须发售付费出站票(出闸线网最高单程票价)?( )
"
"以下哪些是车站可自行办理即时退票的情况?( )
"
"以下哪些情况,需填写《乘客事务处理单》。( )
"
"乘客在非付费区,持人为折损的单程票的处理为( )。
"
"以下哪些是乘客在付费区,持非人为折损的无效储值票的处理?()
"
"乘客在付费区,持过期储值票,车站的处理方式为( )。
"
"服务设施设备中,导向系统包括下列哪些?( )
"
"以下哪些属于配套服务设施?( )
"
"车站员工拾得乘客遗失物品时,必须立即转交( ),共同填写OA失物招领系统,并填写“失物标签”粘贴在失物上,由( )放入“乘客失物专用箱/柜”中保管。
"
"可疑物品分类编码为( )及保管期限为( )天。
"
"车站原则上由当班值班站长负责拾遗物品的( ),并对存于“乘客失物专用箱/柜”中的物品办理交接。
"
"“失物标签”编码规则:编码规则:( )+序号(2位)。
"
"乘客事务处理应遵循以下哪些原则?( )
"
"按事务主体,乘客事务可分为以下哪些?( )
"
"车站现场接收到乘客事务后,应遵循乘客事务处理原则妥善处理,并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关( ),立即按相关流程上报并报服务热线备案。
"
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有( )。
"
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
"
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
"
"一类有责投诉包括以下哪些内容?( )
"
"乘客事务处理工作应( ),各处室、中心根据本办法和相关规定,定期对相关乘客事务处理工作进行检查,如发现有隐瞒事实、弄虚作假等情况须按照分公司相关管理办法考核。
"
"一类有责投诉包括以下哪些内容?( )
"
"三类有责投诉包括以下哪些内容?( )
"
"三类有责投诉包括以下哪些内容?( )
"
"乘客应急信息:由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时,车站、列车需要对乘客发布的信息,具体包括( )。
"
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
"
"OCC 乘客应急信息发布要求中,发布范围包括( )。
"
"服务用语通用规范中,服务忌语/不规范的服务用语有以下哪些?( )
"
"服务用语通用规范中,正确的服务用语有以下哪些?( )
"
"上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服,佩戴( )工帽(在设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视线范围外),佩戴工帽时,工帽徽章居中,刘海以及两鬓头发均须放进工帽内,帽沿不能过低或过高,基本与眉持平。
"
"佩戴标志要清洁平整。肩章佩戴于肩上;服务品牌的宣传牌等佩戴于( )中上方;党徽、团徽佩戴于宣传牌的中上方;绶带佩挂于( )上。
"
"员工有下列哪些行为之一者,纳入 C 类惩处(通报批评、警告、严重警告)?( )
"
"对员工的服务奖励分为:( )。
"
"对员工的服务惩罚分为:( )。
"
"车票是乘客乘车的有效凭证,是连接乘客与车站AFC系统的载体,分为( )等。
"
"车站客运服务人员在服务过程中应( )杜绝服务禁忌。
"
"车站、列车应运用( )等设施告知运营服务信息和安全信息;自动广播发生故障时,应按相关规定进行( )。
"
"车站应组织( )等加强对重点部位的巡视和防范工作;需要进行客流控制时,按控制等级需要,积极与车站配合,听从( )的安排,执行客流控制方案,确保客流得到有效控制。
"
"车站人员负责对车站的( )代维、工班等站内工作人员监督和管理。
"
"下列哪些属于车站属地公共资源?( )
"
"商业街单位不得擅自在车站属地范围内开展哪些营销类活动? ( )
"
已跟分公司签订就业协议的实习生,人力资源处将组织季度考核,评分标准分为
"实习生入司实习后,由所在处室负责实习生考勤管理工作。实习生每月事假不得超过( )天,实习期间总计请假时间不得超过( )天,若有超过者按实习生违约处理。
"
"实习生在分公司实习期间,必须严格遵守国家相关法律法规及分公司各项规章制度。注意人身安全和财产安全,不得无故迟到、早退。无故迟到和早退一月内不得超过( )次,累计不得超过( )次以上(含),若有超过者按实习生违约处理。
"
"凡是取得上岗证的员工,均需要参加复审工作。每年复审人数不得少于该工种总人数的( ),原则上每位员工每( )内必须参考 1 次,转岗、晋升、晋级重新开始计算。
"
"若员工上岗证第一次补考不合格,首先考虑分公司内( )(针对岗位级别为初级的员工)或( )(针对岗位级别为初级以上的员工);若个人不同意转岗、降级或无岗位可转,继续在现岗位跟岗学习,3 个月后进行所有项目补考。
"
"下列关于特种作业证费用说法正确的是?( )
"
"理论抽考考试安排:各区域站结合班制及实际情况,按期开展理论抽考,需确保每( )覆盖全员。每次抽考前两周,下发本次考试相关要求,考试内容以区域站各月度培训计划、( )等内容为主。
"
"每年内训师授课课时不足( )学时,或授课满意度评分平均得分低于( )分,则不能胜任内训师工作,根据处室管理规定给予降星级处理或由 客运处向分公司申请取消其内训师资格。
"
"员工同时满足下述哪些条件,具备申报分公司职业资格中级的条件?( )
"
"解除劳动合同包括以下哪些种类( )
"
"车站员工采用考试(理论/实操) 形式开展,每月组织处室(区域站)级考试(理论/实操) ,以下考试成绩有哪些为考试合格分数。( )
"
"有下列情况之一的,原则上不得进行岗位调动。( )
"
"员工离职申请按程序完成审批后,需办理离职交接手续,包括哪些?( )
"
"员工在试用期内要求解除劳动合同的,应提前( )日以书面形式通知公司,试用期满后要求解除劳动合同的,应提前( )日以书面形式通知公司。
"
"在未办理任何请假手续或未经批准的情况下,下列选项中可以按迟到处理的为( )
"
"在未办理任何请假手续或未经批准的情况下,下列选项中可以按早退处理的为( )
"
"在未办理任何请假手续或未经批准的情况下,下列选项中可以按旷工处理的为( )
"
"员工一个月内出现迟到、早退现象( )以内的,给予部门 级通报批评,并按每次( )给予一定的经济处罚。
"
"员工请病假:须提供( ),提供材料的日期必须与请假日期相一致。
"
"以下哪些为综合工时分类种类( )
"
"以下哪些选项纳入工时统计的范围( )?
"
"下列选项中哪些时间可作为间歇时间不计算工时( )
"
"员工排班连续上班( )天,必须保证至少一次( )小时的连续休息。
"
"员工每月事假不得超过( )天,每年事假总计时间不得超过( )天,超过的,予以解除劳动合同
"
"运营分公司安全检查包括( )和专项安全检查等四类。
"
"专(兼)职安全员在工作能力方面需具备对现场”两纪一化”的检查能力,其中“两纪一化”指 ( )。
"
"以下哪些属于班组(车站)级安全教育培训的内容( )。
"
"安全考核分为事故(事件)责任考核和违反安全管 理红线行为考核,具体形式包括( )。
"
"纪律处分包括:( )。
"
"责任客运伤亡事故是指在合肥轨道交通运营范围内因( )造成的客运伤亡事故。
"
"乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止,对运输期间发生的乘客人身伤害,地铁承担运输责任。包括但不限于哪些情况?( )。
"
"客运伤亡事故发生后,车站工作人员应及时、全面、准确地收集证据,现场取证的种类包括( )。如发生地铁公安介入事故调查的情况,车站工作人员也要尽力、主动、及时的取证。
A.当事人陈述
B.证人证言
C.视听资料
D.书面材料、物证等"
"以下选项中,哪些事件称之为事件苗头( )。
"
"下列选项中,在运营生产中,造成下列后果之一的或较大风险失察失管的,称之为一般 C 类事件:( )。
"
"下列选项中,在运营生产中,哪些事件的后果称之特别重大事故( )。
"
"以下选项中,哪些项事故(事件)的后果为较大事故。( )
"
"以下选项中,哪些项事故(事件)的后果为一般 A 类事故。( )
"
"以下选项中,哪些项事故(事件)的后果为一般 A 类事件构。( )
"
"质量、职业健康安全管理方针中质量目标为 ( )。
"
"“五心”服务,五心指什么()
"
"事故(事件)责任等级分为( )。
"
站台门障碍物检测装置是指:站台门与列车间隙设置障碍物探测报警系统,激光探测系统由光源发射器、光束接收器、报警装置等组成,其中报警装置设置于头端门 PSL盘旁。
车站与区间的分界:车站两端端墙内方的线路为站内线路,相邻两车站相邻端墙间的线路为区间。
标准轨距为1435mm。
电客车构造速度为90km/h,正线线路最高运行速度为80km/h
行车时间以北京时间为准,从零时起计算,实行24小时制。行车日期划分:以零时为界,零时以前办妥的行车手续,零时以后仍视为有效。
“好了”信号含义:行车有关人员完成一个工作任务,给对方显示“好了”信号说明任务完成,如乘客上下车完毕等。
列车排队晚点:因前列车故障或其他特殊情况导致后续两列及以上列车晚点。
接触网导线距轨面的标准距离:隧道内为3800mm。
列车运行图是利用坐标原理表示列车运行时间与空间关系的图解,是行车组织工作的基础。
站台门门体由括滑动门、固定门、应急门,每侧站台的两端各设一扇端门组成。
站台侧可用专用钥匙打开站台门,包括滑动门、应急门和端门。
站台门应具有障碍物检测及处理功能,并具有障碍物故障报警功能。
正线、辅助线、车场线,列车由一个地点到另一个地点所运行的路径为交路。
隧道区间正线设紧急疏散平台,平台设于行车方向的右侧。
正线线路上接近车站300m、200m的位置分别设置300m预告标、200m预告标,100m预告标。
在两相邻线路设备限界的交点处外侧设置警冲标,道岔尖轨尖端前的道心处设置道岔编号标。
扣车是指:因列车早点或遇特殊情况需延长列车在站停站时分的一种运营调整措施。
车站每侧站台设有两个紧急停车按钮,岛式站台任意一个紧急停车按钮对本侧站台有效,侧式站台任意一个紧急停车按钮对两侧站台均有效。
电客车编组形式为:+Tc * Mp *M = M * Mp * Tc +,其中,“+”为半自动车钩,“=”为全自动车钩。
运营各线路正线均采用双线单方向、右侧行车制。
消防联动控制系统应实现消火栓系统、自动灭火系统、防烟排烟系统、防火卷帘、电动挡烟垂帘、消防广播、消防电源及应急照明、疏散指示、检票机、门禁、电扶梯等系统在火灾情况下的消防联动控制。
专用电话系统是 OCC 调度员、行车值班员、车场调度员及信号楼值班员组织行车、运营管理、防灾救灾的专用通信系统,主要包括调度电话、站间行车电话、站内电话等。
广播系统主要用于对乘客进行信息广播,发生灾害时兼做救灾广播及运营维护广播使用。
行车岗位人员交接班时,应将执行中的调度命令、调度命令号码使用情况交接清楚。命令记录须保存2年。
电话闭塞法是基本行车闭塞法无法使用时的代用闭塞法,车站之间以电话记录号码作为确认闭塞分区空闲的凭证,填写路票交予司机作为占用区间的行车凭证,以车站行车值班员、信号楼值班员的无线调度电话口头命令作为发车凭证的一种人工办理闭塞的方式。
任何人员、任何时间进入正线轨行区均须得到行车调度员同意,进入车辆段(停车场)轨行区须得到车场调度员同意。
现场人工准备进路时,应按照发车方向由近远及近的原则准备。现场进路准备完成后,人员工器具出清至安全区域,方可接发列车。
通过信号:待列车头部越过信号显示地点后方可收回;显示地点为:来车方向站台端墙处。
接车信号:必须在司机动车或鸣笛回示后方可收回;显示地点为:列车前进方向第一节车辆第二个车门处或线路上指定的安全区域。
列车上发生火灾、爆炸时,司机应立即汇报行车调度员,并尽量维持列车运行至前方车站,如不能维持进站,立即执行区间疏散程序;在车站发生时,站务人员及时汇报行车调度员,并做好疏散乘客工作。
滑动门故障修复后,车站及时报告行车调度员,经行车调度员同意后利用下一运营列车进行一次相应侧站台门的开关测试,车站须将测试结果及时汇报行车调度员。
根据站台门故障现象,站台区域故障由车站人员负责判断、汇报及临时处理;小站台区域 PSL 盘、障碍物检测装置故障及车门与站台门间缝隙情况由司机负责判断、汇报及临时处理。
列车站台作业,2 扇及以下站台门出现无法开启时,车站人员立即将相应站台门打至手动关位;出现无法关闭时,车站及司机确认无夹人夹物后,车站人员将相应站台门打至手动关位;
本站进出卡由行车值班员负责交接、保管及办理借用手续。
票卡回收箱钥匙属于AFC设备钥匙。
单个信封钥匙需同时借用
客服中心岗顶岗、交接时需进行钥匙数量、状态确认,无异常后进行交接,交班人锁闭配票盒并随身携带配票盒钥匙,无需登记。
车站钥匙不得擅自带离车站。
本站进出卡由分公司员工、 本站当班安保、 保洁班长凭本人工作证件借用, 不得跨日借用。
客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务;
紧急情况下区域站站长、 区域站副站长、 专工、 值班站长可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员,参与车站应急处置。
行车值班员最后一班载客列车开出前10分钟关闭 TVM、进站闸机,通知停止售票和兑零工作,并做好广播。
客运值班员对本班票务室内的卫生、安全、设备以及备品的管理负责,确保票务室门随时处于锁闭状态(在门禁锁有效情况下,无需机械锁闭)。
客服中心岗需在首班载客列车到站前30分钟,完成领票、到岗工作。
站台岗需在首班载客列车到站前 10 分钟领齐备品到岗。
站台岗最后一班载客列车开出前进行检查,提醒乘客末班车即将开出,确认站台无异常情况。 确认站台乘客均已上车,无异常情况。
行车值班员上/下行末班载客列车开出前10分钟开始播放末班车广播。
最后一班载客列车开出后,客服中心岗收拾票卡、 现金、 各类报表, 整理客服中心备品、 卫生,注销 BOM, 回 AFC 票务室结帐。
车站巡视要求:认真、细致、周全、及时、真实。
一般类信息是指紧急情况下,影响正常运营的各业务模块发生的异常事件。
客流组织工作坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则。
客流组织结束时,必须“物随人走”,即搬走站台门口的所有伸缩栏杆、铁马。
扶梯客流控制点的选取距扶梯/楼梯口应有 1 米以上缓冲空间,控制口宽度不得大于扶梯/楼梯口宽度。
控制点的铁马使用扎带固定,应遵循“渐进缩小”原则,摆成喇叭口或斜口,最好垂直控制。
客运值班员首班载客列车到站前 30 分钟给客服中心岗配好票。
当报表、备用金、票卡、发票数量不足时,客服中心岗必须及时通知客运值班员要求补充,在《客服中心岗结算单》上签字确认,并在相关台帐上注明,做好交接工作;
客运值班员与客服中心岗结账过程中,客服中心岗清点所有票卡情况,填写《客服中心岗结算单》票卡类关窗数,客运值班员监督。
车站管理地域范围:车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。
客服中心岗负责边门的管理,检查乘客票卡以及免费乘车证件的有效性,按规定开关边门并做好登记;
站台岗按照规定巡视、立岗,对站台卫生、安全负责,引导乘客排队候车,维持好候车秩序;
接班客服中心岗与交班客服中心岗按车站交接班制度进行交接,检查核对客服中心内备品情况,如有问题立即上报站长。
若客服中心岗中途须离岗,客运值班员及时安排人员顶岗,交岗人员与顶岗人员(顶岗人员需单独配票,且要求配置齐全)做好交接,值班员及以上岗位进行监控,当事人共同确认没有交岗人员的现金、票卡等遗留,再在 BOM 上注销或登录,交岗人员离开时需将自己的配票箱上锁。
客服中心岗需保持客服中心的整洁, 发票、 票卡、 现金、 报表等摆放整齐, 并置于乘客接触不到的地方。
客服中心岗负责售补票、兑零、问询间隙,留意进站乘客动态,发现精神异常、醉酒等不宜乘车的乘客,劝阻其进站乘车,并及时汇报车控室,必要时请求地铁公安或其他同事协助并注意自我保护。
车站在事件发生 3 分钟内将信息报区域站管理岗人员,由区域站管理人员报至处室应急信息发布群内。
站台岗上岗后,定期对站台进行巡视,按照巡视制度对站台的消防设施设备状态、站台门状态、扶梯运行状态、警示标志等进行巡视,有异常向车控室汇报;
公务票遗失后未及时(三个工作日内)挂失而被他人使用均按转借他人使用处理。
原则上,员工卡遗失补办采用线上办理,且须用本人账户申请,不可用他人账户代办。
员工出现违规使用公务票行为,首次发生的罚款1000元;出现两次及以上的,罚款2000元并对其进行警告处分。
公务票按权限分为员工卡、外服卡、本站进出卡和临时卡。
临时卡,是指适用于较长时间段内需要进出车站的外来学习、参观人员,以及需在轨道公司长期就餐的人员等的有效凭证。
外服卡分年卡和月卡两种,使用有效期自申请办理外服卡当月起生效,最长不超过一年(每年1月1日—12月31日)。
无效公务票换卡需填写《黑名单公务票申请表》、《公务票换领申请表》,所属部门签章,提交票务处审核。
合肥轨道交通专用票卡包括单程票(含普通单程票、预赋值单程票和优惠单程票)、储值票、合肥通、公务票、纪念票、计次票、纸票、测试票,以及后期根据市场及乘客需要,发行的旅游票等预留票种。
TVM/BOM 废票指车站 TVM/BOM 发售不成功并掉入废票箱(包括掉入设备内)的单程票。
单程票、废票不能零散存放,应用票盒存放于规定区域或文件柜中。
对票卡实施加封时,应双人按本规定加封要求,进行加封(其中一人须为客运值班员及以上)。
车站票卡盘点于每月25日前完成。
票务罚则类别按影响程度由轻到重分为票务差错、票务违章、票务事故。
SC全称为车站计算机系统。
PCA指便携式验票机。
本站进出卡适用于需要进出车站的生产厂家驻点人员、委外维保人员及合作单位等。
普通乘客使用“合肥通”卡乘坐合肥市轨道交通可享受单程票票价9折优惠。
残疾军人、伤残人民警察、现役军人、军队离休退休人员、残疾人(盲人、二级以上聋哑人、三级以上肢体残疾人、农村五保供养的残疾人及六十周岁以上残疾人)可直接免费乘车。
70周岁(含)以上老年人凭有效身份证或《安徽省老年人优待证》可免费乘车。
普通单程票和优惠单程票在发售当站、当日运营期间使用有效。
本站进出闸按相应票种的最低票价收取费用。
票卡遗失、折损车票的,出站时须按出闸线网最高单程票价补票出站。
纪念票、储值票、计次票等票卡需在购买(充值)时一次性向乘客提供相应金额的定额发票。
正常情况下,普通单程票可在TVM上出售,BOM出售优惠单程票和用于乘客事务处理的单程票。
优惠单程票包括半价优惠单程票和免费优惠单程票。
纸票发售时须加当日日期章、车站名章。
乘客乘车即超时又超程时,须按超程处理。
储值票不记名、不挂失、不可退换。
乘客在付费区内携带违禁物品未乘车或未赶上末班车,经车站客运值班员批准后给予退票。
因轨道交通原因无法完成运输服务的,乘客可在5日内(含当日)持有效车票到任意车站办理单程票退票。
AFC系统设备大面积故障时,以服务优先、快速处理、避免纠纷为原则进行票务处理。
现金安全区域内严禁存放私人钱财、票卡。
票务室和客服中心应随时处于锁闭状态。
运营期间任何非当班人员进入客服中心,需由值班站长陪同。
当值人员离开车站客服中心或票务室时,其他人员(包含跟岗学习人员)必须随同离开,不得逗留。
乘客交付的现金均需经过人工及验钞设备的识别,客服中心岗发现非标准币应交还乘客,请乘客另行更换。
报表填写需字迹清晰、工整,金额数字的填写精确到角。
纸质报表填写发生错误时,按“划线更正法”进行更正。
操作人员使用点钞机、硬币清点机、纸币清分机前后,无须检查是否有遗留现金。
车站边门设在付费区和非付费区之间,运营时间内应设为常闭状态。
票务罚则的处理遵循“四不放过”原则,即事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。
根据票务违章所导致的直接或间接损失大小,或由此造成对票务收益安全的危害程度,由低至高划分为一级至二级票务违章。
违反边门管理办法,私自放行人员从边门出入为二级票务违章。
伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目,被查处有个人或集体违规获利事实的行为为四类票务事故。
丢失自动售票机维修门钥匙、钱箱钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙为四类票务事故。
负差额指客服中心岗在单笔交易过程中收取乘客现金但BOM无记录的情况。
TVM实收金额大于应收金额为长款。
车站接收到退款通知书后,若同意退款,需在5日内电话通知乘客凭《乘客事务处理单》(乘客联)到客服中心办理退款。
BOM差额指客服中心岗每个岗位实收金额与应收金额的差异,实收金额大于应收金额为长款,实收金额小于应收金额为短款
人为原因造成的短款,由相关责任人补交。
车站遇到不符合及时退票操作流程的乘客退款事务时,填写《乘客事务处理单》、《退款申请单》,票务处根据事件详情和系统交易记录决定是否退款处理
TVM票款收入分为现金收入、移动支付收入两部分。
正常情况下,在非付费区无进、出站信息的已售赋值的单程票,可在出售站办理退票。
区域站应参照《服务设施设备检查标准》对车站的基础服务设施(除站外引导牌外)、无障碍设施、自动售检票终端设备采用“一日一巡”的检查制度。
“失物招领中心”的拾遗物品可分为现金首饰类、贵重电子产品类、日用品类、服饰类、证件类以及其他;其中,仅现金首饰类存放于指定安全位置上锁,与其它类拾遗物品分开存放,避免混乱。
失主认领失物时需要出示本人身份证或其他有效身份证明,描述两项以上最能表现失物特征,必要时可由单位出具介绍信。
对拾得物品,任何单位和个人不得借用、挪用、调换和侵占。如有违反,将给予相应处分,构成犯罪的依法追究刑事责任。
百分百回复原则:受理的乘客事务必须百分百回复乘客,并做好跟踪和台帐记录。
在乘客服务过程中,因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
运营服务过程中,员工未按规范操作设备,但未造成乘客受伤引发的投诉为一类有责投诉。
员工在岗位上,未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序引发的投诉为一类有责投诉。
投诉不申辩原则:在处理乘客投诉时,首先要给乘客带来的不便表示歉意,处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼,不能出现顶撞、推诿行为。
车站各岗位须加强配合,及时有效地监视客流变化。如发现人潮迹像,车站应及时报告 OCC,并应做好准备,采取有效措施组织疏导客流。
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识,言行举止要注意文明礼貌,主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
员工穿着制服(工作服)搭乘轨道交通时,应注意仪容仪表,着装整齐,不穿污垢、污渍制服 (工作服),不得赤膊、赤脚或穿拖鞋,不挽袖挽裤。
在岗时专心认真工作,要精神饱满,举止大方,行为端正,不得将个人情绪带到工作上,不得在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事,如看书、看报、吃东西、私自会客等。
员工应维护公司利益,主动制止破坏车站、列车秩序,损害公司利益的行为;主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为;在发生列车故障、突发事件时,员工应主动维持秩序,对乘客进行引导。
车站员工在岗时,应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方,不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
车站员工在岗坐着时要正、挺胸,不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上,做到“站有站相,坐有坐姿”。
车站员工不可留过长的指甲(不超过 1.5㎜)、指甲颜色为天然颜色,不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等,并根据乘客需要及时主动提供服务。
车站站务人员遇 TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌(标识)或摆放告示,并及时向车控室报告。
车站女员工穿着制服时,只能佩带项链、戒指(只可带一枚简单的)、耳坠(只可在耳垂上带一副)、手表(简单不夸张的),其它饰品和款式夸张的项链、戒指,一律不允许佩带。男员工只可佩带戒指、手表。
遇到不明确、不了解的问题时,不能说:“我不知道”来应付乘客,应诚恳地向乘客说明,并咨询别人或指引乘客到其他地方查问。
员工回答乘客问题或使用人工广播时,应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、 语速适中、音量适宜,避免声音刺耳或使乘客惊慌,手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
客服中心岗兑换硬币给乘客时,应使乘客取币方便,不得有丢、抛的动作。找零时应将找零金额双手递交给乘客。
厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点,及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数,以便值班站长决策。
交接班时,接班人员须提前做好售票、兑零准备工作,交班人员才可以终止售票、兑零工作,交接时间不超过3分钟,并尽可能减少对乘客服务的影响。
大客流指在一定时间内出现较多客流并有持续发展的趋势,造成车站能力或列车运能明显不足的客流。
车站应做好末班车信息提示,对正常情况下客流组织进行监控,提供咨询进行引导,并加强换乘站客流组织工作。
员工第一时间制

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