"
"下列哪些信息是属于重要类信息，且影响运营生产事件的是（ ）
"
"下列哪些信息哪些是属于一般类信息，不影响正常运营的各业务模块发生的异常事件（ ）
"
以下说法正确的是（ ）。
"
下列哪个掉下轨道的物品影响行车的处置流程是正确的（ ）
"
"下列属于站台客流组织安全关键点的是（ ）
说"
以下对于纸币回收箱清点要求描述正确的是（ ）
" 车站若发现站存现金账实不符时，应及时上报值班站长及站长，区域站组织开展调查，清点人、客运值班员、值班站长当即进行重新拆封清点，在监控下连续两次清点数目一致，且确认账实不符，以实点为准，并在（ ）、（ ）做好记录，清点人、客运值班员、值班站长签字。
"
"以下对于TVM清点总体要求描述正确的是（ ）
"
"以下对客服中心岗交接注意事项，描述正确的是（ ）
"
以下哪些属于公务票？（ ）
黑名单的设定范围（ ）
"以下哪些不是员工违规使用公务票的处理办法？（ ）
"
以下对公务票异常情况处理描述正确的是？（ ）
外部单位，是指为合肥轨道交通服务的（ ）、保安公司、保洁公司等轨道公司以外的单位。
外服卡由外部单位归口管理部门负责统一申领，经票务处审核，归口管理部门分管领导审批后交票务处制作，当月（ ）前提交《公务票申请表》的，发卡时间在当月的（ ）之内。
"在公务票的管理中，下列哪些属于客运处的职责（ ）
"
外部单位人员离职时，应将离职人员外服卡进行回收，由归 口管理部门统一交至票务处，并填写（ ），如外服卡使用有效期内外部单位人员发生变动，可缴纳相应补卡费用同时 上交离职人员票卡后，办理换卡手续。期满不再续办的外服卡，归口 管理部门应在到期后的（ ）工作日内办理不续办人员外服卡回收和 押金退还相关工作
"以下哪些为票卡存放相关要求？（ ）
"
车站票卡盘点结束后，盘点人员在（ ）记录盘点情况
以下哪些属于轨道交通专用票卡？（ ）
票务处票务组提前 1 个工作日将票卡回收计划告知客运处各区域站，车站应在回收前，对被回收的票卡进行（ ）。
以下哪些属于废票（ ）。
除当班票务相关岗位人员、票务管理人员、（ ）外，其他人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可后方可进入车站票务室。
车站边门进出管理规定包括（ ）
纸票发售时须加（ ）。
"以下对于票卡异常处理规定描述正确的是（ ）  
"
以下哪些属于合肥轨道交通专用票卡？（ ）
以下哪些人群可凭有效证件免费乘车？（ ）
中国人民武装警察部队凭哪些证件可享受免费乘车？（ ）
哪些票卡需在购买（充值）时一次性向乘客提供相应金额的定额发票？（ ）
车站应按规定填写“现金存款凭条”（具体名称以银行提供为准），并注明以下哪些信息？（ ）
正常情况下，普通单程票可在TVM上出售，BOM出售（ ）和（ ）；
公务票实行一人一卡制，并保证进站记录与出站记录一一对应。严禁将公务票（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
"票务差错、票务违章、票务事故发生后，严格执行( )原则。
"
调查组在调查取证时可以采取以下哪些方法？（ ）
以下哪些属于外部稽查主要内容？（ ）
"以下哪些属于一级票务违章内容？（ ）
"
以下哪些属于二级票务违章内容？（ ）
员工发现任何票务事故嫌疑事件，均有义务和权力向稽查小组举报，举报可采取以下方式进行？
"以下哪些属于四类票务事故内容？（ ）
"
哪类票务事故的处理须由当事人承担全部或部分经济损失。（ ）
哪类票务事故的处理须对当事人进行分公司范围内通报。（ ）
以下哪些属于三类票务事故的处理。（ ）
"以下哪些属于外部稽查主要内容？（ ）
"
以下哪些属于车站票务自查相关内容？（ ）
车站每月盘点一次站存（ ）。
以下哪些属于一类票务事故。（ ）
"以下哪些不属于一类票务事故。（ ）
"
"以下哪些不属于三类票务事故。（ ）
"
车站接收到《退款通知书》后，若同意退款，需在（ ）内电话通知乘客凭（ ）到客服中心办理退款。
"以下哪些情况按不纳入负差额进行结算（ ）。
"
以下哪些是纪念单程票丢失原票发售付费出站票找回（非付费区）的处理（ ）？
以下哪些票卡在付费区无效时，需发售出闸线网最高单程票价的付费出站票（ ）。
以下哪些情况，需发售出闸线网最高单程票价的付费出站票（ ）。
以下哪些不是储值票票卡过期（付费区）的处理？（ ）
如遇列车跳停，付费区乘客持票要求取消乘车时的处理为（ ）。
"以下哪些是自动售票机故障或能力不足的处理（ ）？
"
（ ）类存放于指定安全位置上锁，与其它类拾遗物品分开存放，避免混乱。
乘客遗失物品是乘客因（ ）致失落地铁范围内的物品。
可疑物品是指可能发生危及（ ）的物品（包括（ ）等）。
失物招领中心的拾遗物品可分为（ ）。
可疑物品简要辨别方法有（ ）。
有“（ ）”等字样或未付邮资 的信（文）件，车站详细填写 OA 失物招领系统，拾获人与车站双方核实确认，之后由车站移交地铁公安签收并填写 OA 失物招领系统。
客运设备指与客运服务相关的设施设备，包括（ ）等。
车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证，尽可能得到（ ）签字确认。以事实为依据，客观记录，充分留下原始资料。
乘客投诉处理工作要求（ ）。
当安全事故影响运营时，应通过（ ）及时告知乘客相关信息，做好乘客疏散、转移工作。
车站及时将客流情况向控制中心报告，报告内容包括：（ ）
生产岗不得佩带私人通讯工具上岗，除（ ）外。
"下列哪些选项属于站台岗的服务要求？（ ）
"
"下列哪些选项属于客服中心岗的服务要求？（ ）
"
"下列选项中，哪些属于正确的着装标准？（ ）
"
以下哪些是PIS乘客应急信息发布发布条件？（ ）
以下哪些为客运处负责职责范围内的服务奖惩落实工作？（ ）
三类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
一类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
"
无责乘客投诉包括以下哪些内容？（ ）
以下哪些选项属于商业服务设施设备？（ ）
分公司员工发现分公司秘密已经泄露时，应当立即采取补救措施并及时报送（ ），视情节轻重程度由（ ）进行批示处理。
电子信息档案资料泄密由（ ）负责处理，纸质行政文件资料泄密由（ ）负责处理。
"员工有下列违纪行为，将参照国家法律法规，公司有权解除劳动合同并视情形追究相应法律责任。（ ）
"
分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围：（ ）。
分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围。人事类包含以下哪些选项？（ ）。
紧急情况下，（ ）可调动车站范围内的驻站人员，参与车站应急处置。
作业时，只允许进入本专业归口管理用房。未经( )同意，不得擅自进入其他专业设备房相关区域。
"保安管理要求中，下列哪些选项是正确的?( )
"
下列哪些选项是正确的?( )
当车站出现紧急情况时，站务人员在现场需负责的有哪些？（ ）
属地共建制度是指车站和周边地方单位开展寻访、组织共建、运作交流等活动的制度。车站与周边学校、社区、大型商场的共建本着相互了解、增进配合的原则，主要形式有下列哪些？（ ）
各生产中心根据具体情况确定师徒结对人选，原则上 一个师傅一次带徒不超过（ ）人，如果一个徒弟需要多个师傅进行带教，则 一个师傅带教结束后，重新签订（ ）。
员工调配工作要求，有下列情况之一的，原则上不得调动（ ）
绩效结果应用在哪些方面？（ ）
员工个人奖项评选条件包括（ ）
撤销奖励的情形包括以下哪些？（ ）
员工有下列哪些行为，应当从重或加重处分？（ ）
下列选项中可以按迟到处理的为 （ ）
下列选项中可以按早退处理的为（ ）
在未办理任何请假手续或未经批准的情况下，下列选项中可以按旷工处理的为 （ ）
员工（ ）内出现迟到、早退（ ）次（含）以上的 ，予以解除劳动合同。
员工连续旷工（ ）或 12 个月内累计旷工达（ ），予以解除劳动合同
员工每月事假不得超过（ ）天，每年事假总计时间不得超过（ ）天，超过的，予以解除劳动合同
下列选项中哪些不纳入工时统计的范围？ （ ）
分公司环境保护工作，必须贯彻（）的方针和“谁污染谁治理、谁破坏谁恢复”的原则，实行逐级负责制。
运营安全风险按照业务板块，分为（）、（）、（）、客运组织、运行环境和其他风险等
分公司事故（事件）调查处理工作应坚持“四不放过”原则，即（）、（）、（）、（），坚持“以客观事实为依据，以规章制度为准绳”
安全奖惩坚持实事求是、严而有度、切实可行、（ ）的原则。
安全考核分为事故（事件）责任考核和违反安全管理红线行为考核，具体形式包括（ ）。
纪律处分包括 （ ）撤职和开除。
发生客运伤亡事故时需报告以下内容：( )。
客伤事故的善后处理基本原则有（ ）。
客运伤亡事故发生后，及时挽留目击证人，以下人选中，哪些不能作为现场的目击证人（ ）。
下列哪些客伤，地铁应承担运输责任（ ）。
以下属于特别重大事故的是（ ）。
事故（事件）责任等级分为（ ）。
以下属于重大事故的是（ ）。
"以下属于一般A类事故的是（ ）。
"
以下属于一般B类事件的是（ ）。
下列情形中，不得认定为工伤或者视同工伤：
" 下列哪些情况认定为工伤（ ）。
"
遇正线作业特殊情况需延长作业时间时，由作业负责人在规定的作业结束时间前( )通过销点站向行车调度申请，由( )审批后实施，
以下属于施工监管人职责的有（ ）。
"申请销点前，施工负责人应确认以下哪些条件（ ）
"
行车时间以北京时间为准，从零时起计算，实行 24 小时制。行车日期划分以零时为界，零时以前办妥的行车手续，零时以后仍视为有效。
“好了”信号含义：行车有关人员完成一个工作任务，给对方显示“好了”信号说明任务完成，如乘客上下车完毕等。
客服中心岗负责边门的管理，检查乘客票卡以及免费乘车证件的有效性，按规定开关边门并做好登记；
客服中心岗负责售补票、兑零、问询间隙，留意进站乘客动态,发现精神异常、醉酒等不宜乘车的乘客，劝阻其进站乘车，并及时汇报车控室，必要时请求地铁公安或其他同事协助并注意自我保护。
车站在事件发生 3 分钟内将信息报区域站管理岗人员，由区域站管理人员报至处室应急信息发布群内。
员工提出离职申请之日起，至离职交接手续及离职结算办理完毕之前，应正常开展工作，并严格遵守分公司各项规章制度。
员工离职申请按程序完成审批后，办理离职交接手续。交接手续原则上应在离职审批手续完成后1个月内办结。
同一员工两个相邻班次之间的休息时间不能少于10小时。
调度命令分为书面命令和口头命令，应按照“一事一令”的要求执行。书面命令要素应包含 发令日期、时间、命令号码、发令人、命令内容、受令人。
关站时，客服中心岗最后一班载客列车开出后，收拾票卡、现金、各类报表，整理客服中心备品、卫生，注销BOM，回AFC票务室结帐。
乘客使用合肥轨道APP二维码过闸乘车时出现单边交易（已刷码进站未刷码出站），在此期间，乘客可以继续使用APP二维码过闸乘车。
员工回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，可边走边回答，可以边工作边回答，不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法停止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
因前列车故障或其他特殊情况，导致后续列车晚点的称为排队晚点，叫做连续晚点。
交路指列车在规定区段内往返运行的回路，包括列车运行的区段范围及折返地点。
越站是指列车不停站通过计划停靠车站。
站台门与列车间隙设置障碍物探测报警系统，激光探测系统由光源发射器、光束接收器、报警装置等组成，其中报警装置设置于头端门 PSL 盘旁。
综合监控系统采用三级管理三级控制的分层分布式结构。
当综合监控系统故障或瘫痪不可用时，由车站通过 IBP 盘进行现场重要设备状态的监视和手动紧急控制。
站台门应具有障碍物检测及处理功能，并具有障碍物故障报警功能。
每侧站台的滑动门编号为：上行线侧从头端墙开始至尾端墙方向依次编号，分别为 1A～24A； 下行线侧从头端墙开始至尾端墙方向依次编号，分别为 1B～24B。
列车运行图规定外，列车或车辆从一独立运营线路经联络线转移到另一独立运营线路的移动作业叫做调车作业。
行车组织工作，应贯彻“安全第一、高效有序”的生产方针，坚持“集中领导、统一指挥、逐级 负责”的原则。
限界是指限定车辆运行及轨道区周围构筑物超越的轮廓线，分为建筑限界、设备限界和车辆限界。
接触网导线距轨面的标准距离：正线隧道区段不低于 5050mm。
因动车作业需要，配合作业的列车需多次往返跨越 1 架或多架信号机运行时，行车调度员可通过小交路的方式组织列车运行。
加开或停开列车是书面命令。
设置及取消线路限速是书面命令
列车运行图中未规定或无行车调度员命令时，司机不准许驾驶电客车越站。
站台无人接发列车时，行车值班员应通过 CCTV 对站台加强监控，发现突发情况立即通知值班站长现场处理 并及时通报 OCC，值班站长（胜任人员）应在接报后 3min 内到达现场。
电客车由 2 个列车单元（6 节车辆）编组而成，编组形式为“+Tc*Mp*M=M*Mp*Tc+”，其中“+” 表示全自动车钩、“=”表示半自动车钩、“*”表示半永久牵引杆。
备用车分为热备车和冷备车，热备车应随时做好上线准备，司机在驾驶室待令；冷备车接到 OCC 调度命令后应在 15min内运行至指定地点。
线路按在运营中的功能定位分为正线、辅助线和车场线；按敷设方式分为地下线和高架线。
站台门开关门优先级控制由高至低依次为：站台门专用钥匙手动控制、滑动门 LCB 控制、站台端头 PSL 盘控制、车控室 IBP 盘控制、SIG 自动控制。
反向运行是指列车按照与规定行车运行方向相反的方向运行，不包括退行及对标回退。
正线、辅助线和车场试车线采用 60kg/m 钢轨和 60kg/m 钢轨的 9 号单开道岔，道岔侧向允许最 大速度为 35km/h；车场线采用 50kg/m 钢轨和 50kg/m 钢轨的 7 号单开道岔，道岔侧向允许最大速度为 25km/h。
调度命令应在执行前直接发布给命令执行人。受令主体不具备直接接收调度命令条件时，由 发令人指定车站/车场调度员进行传达，车站和车场调度员传达给司机或其他人员的书面调度命令应盖 有车站/场段行车专用章。
合并区间行车是指以调度命令将 1 个或多个相邻的站间区间合并为 1 个闭塞分区，废止合并后闭塞分区内所有信号机（不包括闭塞分区边界信号机），准许配合作业的列车在闭塞分区内根据需求运行的行车办法。
车站需扣车时，在 ATS 本地工作站上操作，并及时通知司机及行车调度员，紧急情况按压 IBP 盘面上的扣车或紧急停车按钮。
信号系统故障不具备扣车功能本地需扣车时，车站通过无线通信设备通知司机，遇无线通信设备故障时采用口头通知或显示紧急停车手信号的方式要求司机扣车，行车值班员应报行车调度员。
组织列车清客时，列车与车站播放清客广播，车站人员上车引导乘客下车，应在 2min 内完成清客。若清客开始 2min 后车内仍有乘客滞留，车站应派人经驾驶室进入客室跟车防护，带客折返，待 列车折返完毕后引导滞留乘客下车。退出服务的列车应确认清客完毕，保证车内无乘客滞留。清客完毕 后，车站向司机显示“停车”信号，司机方可关门动车。
《列车时刻表》利用坐标原理表示列车运行时间与空间关系的图解，是行车组织工作的基础。
疏散平台是区间内设置的用于紧急疏散的平台。隧道区间正线设紧急疏散平台，平台设于行车方向的右侧。平台在防淹门、人防隔断门和道岔区断开。
站前折返车站同意闭塞时，须确认本站站台及前、后方区间线路的空闲情况，必须确保前列车运行至前方站站台，列车之间有“两站两区间”的间隔。
车站与区间以端墙为界。车站两端端墙内方的线路为站内线路，相邻两车站相邻端墙间的线路为区间。
发车信号显示地点为来车方向站台端墙处，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回；
电客车构造速度为90km/h，正线最高运行速度为70km/h。
道岔定/反位是对道岔位置的描述，道岔开通直股的位置称为定位，开通曲股（侧股）的位置称为反位。
客服中心岗交接班时需第三方监督。
车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。
车站进行运营前检查时应在保证安全前提下，合理提高运检效率，完成所有运检项目后，须及时在 OA 施工调度管理系统中填记并发送至调度，运营前检查过程中遇捡拾异物及其他异常情况须与调度做好沟通，并按规定处理。
接班客服中心岗与交班客服中心岗按车站交接班制度进行交接，检查核对客服中心内备品情况，如有问题立即上报站长。
车站须遵循节能减排需要，根据要求做好广告照明启停工作。
生产信息汇报途径分类：分为业务线和行政线两种，一般类信息按行政线汇报。
盘点时，若发现车票加封人已调离本区域站，车站需对调离人员加封的所有车票开封清点。
运营期间除钱箱满的其他特殊情况需更换、清空钱箱的，车站需单独填记一张《TVM 清点记录表》。
各用户只允许使用本人的用户名和密码， 不允许多人共用一个用户名（员工上岗无账号或账号无法使用除外），不得借用他人用户名登录系统，不得企图获取他人的密码。各用户须做好密码的 保密工作，避免密码泄露。
车站值班站长决策出入口客流控制启用
车站内发现恶性传染病人时，必须采取疏散措施，关闭出入口，对与疑似人员有过密切接触的物品、人员进行消毒、隔离，在没有防疫部门的允许下不能离开车站。
遗失预赋值单程票按照票卡的成本费3元加该票赋值金额进行补款。
遗失编码单程票按照票卡的成本费 3 元/张进行补款。
若遇节假日等大客流时，按照线路大客流票卡保有量提前7天将票卡配送至线路车站，保证大客流车站票卡数量不低于该车站的大客流票卡最低保有量。
对开封后非即时配出的票卡，值班站长及以上需在交接班时双人清点确认，并登记记录在册。
原则上，车站不得借出票卡。
与乘客事务有关的票卡，车站用票务专用信封加封，于次日随报表一起上交票务处。
车站客运值班员及以上须对本站过期纸票、纸票存根进行整理汇总，填写《票卡上交单》，与票务处当面清点后签字确认。
当班客运值班员及以上将车站除乘客事务处理相关的废票之外的废票提前加封，与票卡回收人员双方签字确认，并填写《票卡上交单》一式二联，第一联车站留存，第二联交票卡组人员。
上交票务处的票卡，须在监控范围内双人负责（其中一人须为客服中心岗）清点需上交的数量，并用票盒加封存放于车站票务室内固定位置。
盘点结束后，盘点人员在《车站售、存票卡日报》、《票卡盘点月报》记录盘点情况，并于第2个工作日随报表上交至票务处。
车站房间钥匙及设备钥匙原则上配备两套， 第一套为车站日常使用钥匙， 由行车值班员负责交接、保管和办理借用手续； 第二套为备用钥匙， 由站长负责交接、 保管。
车控室钥匙柜/文件柜摆放日常使用钥匙，数量及种类按车站6S定制要求摆放
站长处保管的加封完好信息完整的其他钥匙，无需盘点，一经破封，需立即清点并重新加封
行车值班员处纸币找零钱箱钥匙与纸币回收箱钥匙一起加封，清点钱箱前由客运值班员至行车值班员处借用。
原则上AFC维修人员不得单独使用钥匙打开TVM门并处理故障
每月月末需对票务钥匙进行盘点，盘点时需拆封盘点，并按照钥匙名称填写《车站票务钥匙盘点本》。
钥匙交接时发现异常情况由接班人负责。
站台相关钥匙在运营期间配发站台岗使用。由客运值班员与站台岗之间进行当面交接，运营结束后交还客运值班员保管
LC指中央清分系统。
外服卡适用于需要进出车站的生产厂家驻点人员、委外维保人员及合作单位等
出闸线网最高单程票价指轨道交通线网票价表中，线网其他车站至本站的最高单程票价。
运营的列车车厢内区域不属于付费区。
合肥市轨道交通发行的普通储值票在购买（充值）时享受9折优惠。
一名购票成年乘客可免费携带一名身高1.2米以下（含1.2米）的儿童乘车。
持单程票、纸票、APP二维码过闸、金融IC卡、银联闪付过闸的乘客，原则上在到达目的地车站出闸前向客服中心索取与车资同等金额的定额发票。
预赋值单程票主要在车站大客流或车站TVM、BOM故障导致无法满足乘客正常进站要求等特殊情况下使用。
纪念票不限制进出车站，出站不回收，在规定有效期内使用，过期后不能延期或充值。
乘客自进入车站付费区后，票卡使用时限为240分钟。
有效期范围内且无进、出站信息的预赋值单程票，可在出售站办理退票。
在非付费区内持已售赋值的普通单程票，单程票予以回收，不予退票。
AFC系统故障时，一般情况下，按非付费区优先的原则进行票务处理。
车站现金管理严格遵守“收支两条线”、“账实相符”的要求。
现金交接、盘点时，若人为原因发生短款，需由责任人及时补齐。
现金在运送途中须存放在锁闭的钱箱、配票箱或手推车中，由两名员工负责运送并保障运送途中的安全。
非本站工作人员在未得到车站当班值班站长或以上人员的许可，不得擅自进入车站客服中心。
票款及备用金须车站当班人员双人清点，清点后放入车站票务室的保险柜内保管。
当班值班站长负责该站本班备用金的管理，备用金的配出与回收须及时登记备案。
大客流过后，车站需将领用的临时备用金在三个工作日内单独解行。
保管票卡时应注意防扭曲、刻划、腐蚀、重压、高温和防水。
各车站单程票保有量应不低于该车站日均单程票发售量的2倍。
报表填写/录入必须真实、准确、完整、及时。
正常情况下TVM设备内的纸币找零钱箱、纸币回收箱、硬币补币箱、硬币回收箱钥匙只能由客运值班员保管。
钱箱钥匙必须在监控仪可视范围内进行加封、拆封或使用。
票务安全区域指票务室、客服中心、自动售票机、闸机、车票回收箱、票库等规定现金、车票及其它有价证券的存放地点。
票务罚则按影响程度由重到轻分为票务差错、票务违章、票务事故。
非客服中心营业时间，违规进入客服中心并违规使用票务设备属于二级票务违章。
丢失车票（按成本、押金、余额计算）或票务备品，合计价值100元以上500元及以下（配送途中非人为因素除外）属于二级票务违章。
车票的注销及销毁出错，涉及金额在5000元以上10000元以下属于二类票务事故。
同一票务违章、票务事故的情节涉及两条或以上的条款时，以事故情节最轻微或危害最小的条款来进行定性和处理。
票务稽查按照稽查形式分为日常稽查和专项稽查。
一类票务事故的处理：给予当事人降级（降职）处分，工资降一个职级，在分公司范围内通报，根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。
凡票务事故造成的损失，原则上由相关责任人按责任大小全额赔偿
票务事故责任人对事故通报的定性、定责持有异议的，可以在事故通报送达票务事故责任人后的7个工作日内以书面的形式向稽查小组提出申诉申请
未按规定时间处理长、短款属于现金管理类票务差错。
未按规范填写、更正票务报表、台账属于票务报表类票务差错。
所有数据差异均须查明原因，按照“短款上交，长款补交”的原则进行处理。
如票卡已折损，且票面损坏严重无法辨识票卡编号，BOM或PCA也无法分析该票卡时，不办理储值票更换业务。
现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。
一般有责乘客投诉由相关处室进行定责，在事件发生后的2个工作日内将《乘客投诉定责通知书》报企划处备案，企划处对定责结果进行审核并存档。
乘客满意原则：指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，百分百满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
乘客事务按事务性质分为批评、建议、咨询、表扬等类别。
由于设备停用或维修，未及时放置/张贴警示牌（标识）或 摆放告示引发的投诉为二类有责投诉。
在乘客服务过程中，因员工工作失误造成乘客经济损失50元以上的投诉为二类有责投诉。（舞弊行为不在此列）
当一条线路同时发生两件及以上紧急情况需在 PIS 发布应急信息时，原则上优先发布影响度较大紧急情况的 PIS 应急信息。
遇特殊情况，当一条线路同时发生两件及以上紧急情况，且紧急情况的影响度相同时，原则上将所有应急信息整合为一个 PIS 应急信息进行发布，并上报所属领导。
客流控制采取“由下至上、由内至外”的原则进行客流控制，高架站为“由上至下、由内至外”。在车站出入口、进站闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制进站客流。
由于突发大客流的不可预见性，分公司员工应竭力控制拥挤程度和人群秩序，谨防出现混乱和由混乱引起的伤亡事件。
客流组织一般可分为正常情况下的客流组织和大客流组织
车站员工在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
工号牌戴在右胸前口袋上（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），在分公司范围内必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前，佩戴胸卡时，可以擅自改变胸卡挂绳、胸卡套的款式。
男员工只可佩带一枚简单的戒指、简单的手表。
当乘客要求分析车票时，应快速正确的在BOM上分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值时，应在BOM上直接迅速地进行充值操作。
员工兑换硬币给乘客时，应使乘客取币方便，不得有丢、抛的动作。找零时应将找零金额递交给乘客。
站台岗需注意候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠站台门、抢上抢